Is iedereen vandaag restaurantrecensent? ‘Ook al zijn er 99 goede reviews, het is die ene slechte die je raakt’

De web- of reserveringssite van het restaurant, Google en Tripadvisor, je kunt vandaag op heel wat plaatsen je mening  kwijt. Maar is dat ook een goed idee?

“Ik vind het jammer dat ze bestaan, die online reviews”, zucht Tine Lejeune van Tinsel. “Ze vragen veel energie en kruipen echt onder je huid.” Ook Davy Schellemans van Veranda lag er vroeger wel eens van wakker. ”Reageren deed ik nooit en ondertussen weet ik dat je niet iedereen tevreden kunt stellen. Bizar genoeg kan ik beter met de kritiek om als de review heel veel schrijffouten bevat.” (lacht) Vergeet alsjeblief niet dat de sector ‘hospitality’ heet, vraagt onze restaurantcriticus Barbara Serulus. “Ze willen echt dat je een fijne tijd hebt, dus bij deze wil ik mensen oproepen om ook te reageren als het lekker was.”

Hoe veel sterren je geeft, kan de score van een restaurant beïnvloeden, en daar liggen chefs wel eens van wakker, weet Saskia Neirinckx van The Wicked PR. “Vaak laten mensen hun mening beïnvloeden door details, iets als een lauwe latte of een hapje dat ze niet lekker vonden, en ze beseffen niet hoe veel impact hun reactie heeft. En de Belg houdt niet van confrontatie.” Iets wat ook Bram Verbeken van Hop Gastrobar in Leuven ontdekte. “Wij Belgen zijn koning in het melden dat  alles goed was, om de dag nadien een slechte recensie te schrijven. Vermoeiend is dat, en niemand heeft daar iets aan.  Een gesprekje ter plaatse is veel constructiever. Ik vraag aan iedereen wat ze er van vonden als ze vertrekken, dus iedereen kan zijn mening geven.”

Lezers en niet-lezers

Het lijkt of er twee kampen zijn als het op online reviews aankomt. De mensen die ze niet lezen, en zij die het wel doen. Ann Delacourt van Bristol in Knokke is duidelijk. “Ik lees ze niet en reageer er dus ook niet op.” Ook Nicolas Misera van het gelijknamige restaurant heeft bewust elke vorm van reviews uitgeschakeld. “Alleen aan Google en Tripadvisor kunnen we niets doen. We werken ons te pletter, we staan voortdurend op scherp en doen er alles aan om onze gasten in de watten te leggen. Als er dan al eens een negatieve review binnenkomt, gaat het bijvoorbeeld over de prijs. We berekenen onze prijzen dagelijks, naargelang de dagelijks schommelende visprijzen. Soms lijkt het of mensen niet realistisch zijn. Ze vinden 25 euro voor een pasta carbonara correct, ook al is daar amper foodcost en bereidingswerk aan, maar vinden dat we te veel vragen voor een gerecht waarbij we tarbot, handgepelde Zeebrugse garnalen en kreeftenbearnaise combineren, veel dure producten waar veel werk aan is. Gelukkig krijgen we meer positieve reviews dan negatieve, die dan weer wel veel deugd doen.”

Iedereen leest de reviews, ook de mensen die zeggen dat ze het niet doen, lacht Paolo Pollici van De Stad van Luijck in Sint-Truiden. “Natuurlijk hou ik de vinger aan de pols. Als één gast zegt dat iets te zout is, stel ik mezelf geen vragen maar als dezelfde opmerking vier of vijf keer gemaakt wordt, dan kijken we het na. De vraag die ik me altijd stel is: wie heeft de review geschreven. Mensen die al tien keer bij ons geweest zijn, doen dat volgens mij niet. Ik praat met alle gasten in de zaak, elke avond, en denk dan: zeg gewoon wat je ervan vindt. Een gast die op Resengo aangeeft dat hij er meer van verwacht had. Tja, wat kan ik daaraan doen?” Ook Viki Geunes kijk na of er gegronde kritiek gegeven wordt. “Bij Resengo kijk ik altijd eens naar de mensen die ons minder dan 9 of 10 geven, ja. We toetsen kritiek af met het team en eerlijk gezegd weten we meestal wel of het terecht is of niet. We zijn zelfkritisch en kennen onze sterke en zwakke plekken.” Iets wat ook Tim Boury vertelt. “We zijn niet blind, of arrogant, we weten dat wat we doen niet altijd 100% is. We zijn tenslotte ook maar mensen. Maar we bekijken de kritiek kritisch. En ook al zijn er 99 goeie, het is die ene slechte die je raakt. Maar we houden voor ogen dat het altijd maar een momentopname is. Je leert erdoor te lezen, en inschatten waar de commentaar vandaan komt. En soms heeft de gast gewoon een slechte dag natuurlijk. Wij reageren nooit publiek, maar soms contacteren we mensen wel rechtstreeks.”

Mond-tot-mondreclame

De wildgroei aan recensies doet volgens Pieter-Jan Lint van Amaranth hun waarde dalen en soms zijn ze ook doodgewoon frustrerend, vindt Celine Buysse van Blanco. “In Knokke en omstreken hebben we echt personeelsproblemen, en ik ben niet altijd in de zaal, dus het kan nuttig zijn om de mening van klanten te lezen. Maar hun verwachtingen liggen soms echt veel te hoog.”

Reviews zijn wel degelijk belangrijk, vindt Lore Horré van Rizoom. “Het is een nieuw soort mond-tot-mondreclame. Iedereen kijkt snel even online vooraleer ze ergens reserveren, want dat zorgt voor een geruster gevoel. De meeste reservatiesystemen sturen ook een automatische mail de dag nadien om de restaurantervaring te beoordelen. Het is fijn dat we op die manier naar de gast kunnen luisteren en met opbouwende kritiek kunnen we zelf veel! Wat jammer is, is dat mensen soms het geheel niet zien, als ze hun mening schrijven. En dat dat soms echt buiten proportie of perspectief is. We werken heel hard om je een mooie ervaring te bezorgen, dat mag niet vergeten worden. Dus ja, spreek gewoon tijdens het diner uit wat je ervan vindt, want over bepaalde dingen praten kan boeiend zijn om elkaars perspectieven te leren zien. En ja, ook als we moeten beslissen dat we ieder een andere mening hebben, ja.”

Joke Michiel van Souvenir heeft geen probleem met reviews als ze correct gebruikt worden. Maar dat is niet altijd zo.” Neem de stijl. De klavierridders van deze tijd vinden het soms aanvaardbaar om mensen van ons team persoonlijk af te breken. Als je een review wil schrijven, hou het danbij de essentie, maar ga niet persoonlijk. Vergeet alsjeblief niet dat we er elke dag met hart en ziel staan. Onlangs had ik iemand met een vervallen cadeaubon. We hebben die zonder probleem nog een maand verlengd maar de man wou liefst een extra jaar. Hij dreigde met: “Als je dit niet doet, dan zult u mijn onlinecommentaar wel lezen”. En dat was niet de eerste keer. Ook mensen die zich misdragenin het restaurant – seksisme, racisme, wangedrag,…- of die niet opdagen en hun kredietkaartgarantie daardoor verliezen, gebruiken online platforms om leugens neer te schrijven. We hebben zelfs ooit iemand gehad die een slechte review schreef en ons daarna mailde met de vraag om hem te betalen om de review te verwijderen. Daar moet je dan een advocaat op zetten, wat ook weer tijd en geld kost. Dat soort dingen maakt platformen als Google reviews en Tripadvisor eigenlijk ongeloofwaardig.”

Tips voor restaurateurs

Reviews blijven gevoelig, denkt Kevin Strubbe, hospitality-expert en gastdocent van de Horeca Academie van sectorfederatie Horeca Vlaanderen. “Ik blijf het raar vinden dat iedereen per se online zijn mening wil geven over waar hij gegeten heeft. Wij zijn één van de weinige stielen waarbij dit gebeurt. Maar het is wat het is, dus we zoeken best betere manieren om er op een positieve manier mee om te gaan. Het staat uiteraard iedereen vrij om te doen wat hij of zij het beste vindt voor zijn zaak als het op online reviews aankomt, maar wij hebben toch wat tips. Wacht 24 uur voor je eventueel reageert, bijvoorbeeld. Blijf positief in je antwoorden, ook als je vindt dat de review onredelijk is. Besef dat je reactie een eeuwigheid blijft staan en dat een hevige reactie agressief kan overkomen. En antwoord niet op automatische piloot door voorspelbare standaardantwoorden te knippen en plakken. Je steekt er dan beter je tijd niet in, eerlijk gezegd.