Waarom moet ik een voorschot betalen als ik reserveer? ‘We moeten gasten een beetje opvoeden’

No-shows. Tien jaar geleden kende geen enkele gast die uitdrukking, vandaag zijn ze het regelmatig, zo blijkt. Wij vroegen restaurateurs naar hun oplossingen voor het veelvoorkomende probleem.

“Ingrediënten die in de koelkast blijven liggen of te veel personeel, als er elke avond een aantal tafels leeg blijven, hebben uitbaters als snel een stevige financiële kater”, weet Kevin Strubbe van Horeca Vlaanderen. Klanten die niet opdagen ondanks een reservatie zijn een groeiend probleem bij zaken in alle prijsklassen. “De kost van een jaar no-shows loopt op”, vertelt Paolo Pollice van De Stadt van Luijck in Sint Truiden. “Dat is een personeelslid minder, of een vakantie met vrouw en kinderen. Dit is geen sector waar je fortuinen verdient, en vaak steken mensen hun spaargeld, hart en ziel in hun zaak. Reserveren maar je kat sturen, dat toont voor mij een gebrek aan respect.” Gasten die niet opdagen is extra frustrerend op de avonden dat ze reservaties hebben moeten weigeren, zucht Davy Schellemans van Veranda en Nicolas Misera van het gelijknamige restaurant is soms echt verbaasd. “We hebben mensen gehad die twee keer op een paar weken tijd no-show waren, of gasten die een dag op voorhand reserveren en dan niet komen opdagen. Zelfs mensen die ons via mail, Instagram en telefoon contacteren en hemel en aarde verzetten om toch nog een tafeltje te bemachtigen en dan niet komen opdagen. Je kan het zo gek niet bedenken of het gebeurt.”

Op meerdere paarden wedden

Waarom mensen niet opdagen? Omdat we soms maanden vooraf reserveren, vergeten we de datum wel eens, denkt restaurantcriticus Barbara Serulus. “Maar mensen blijken ook steeds vaker in meerdere zaken tegelijk te reserveren om dan ’s avonds pas beslissen waar ze gaan eten.“ Iets wat Saskia Neirinckx van The Wicked PR, die ook voor Resengo werkt, bevestigt. “We zien dat in de ‘back office’ van de reseveringsapp.” Een reservatie was vroeger een gentleman’s agreement, vertelt Viki Geunes van ‘t Zilte. “Jij reserveert, wij bezorgen je een fijne avond. Maar vandaag lijkt dat het anders, soms. Alsof het iets vluchtig is, wat gewoon kunt annuleren.”

In rook opgaande klanten, dat is vooral veel extra werk, vertelt Roxanne Vaessen van Jerom. “We sturen een herinneringsmail en als mensen daar niet op reageren, bellen we ze op. Dat zijn er toch 3 à 4 per dag. Als je op tijd annuleert, kunnen we de tafel via de YEAT-app vaak nog opvullen. Laat alsjeblief ook weten als je voor 6 boekt, maar met 4 komt, want dan kunnen we die twee plaatsen nog opvullen.” Bij Misera hebben ze maar 11 tafels, waar ze één service per lunch of diner doen. “Als je het niet goed opvolgt, eindig je met 1 of 2 lege tafels per dag.” Er wordt ook bij Brasserie Bristol in Heist wel eens gezucht als een gast niet reageert op de bevestigingsmail en ook niet opneemt als er wordt gebeld, biecht Ann Delacourt op. “Ik vang dat probleem op door te overboeken. Iets wat ik van mijn schoonmoeder geleerd heb. Vroeger werd ik daar nerveus van, want het is toch een risico, maar de stress van de no-shows is ook groot. Soms is het nipt, dat wel.”

Garantie en voorschotten

In heel wat landen is het vandaag normaal om een kredietkaartgarantie of zelfs een voorafbetaling te vragen, vertelt Serulus. “Dat zit er hier onvermijdelijk ook aan te komen. Bij een kredietkaartgarantie rekent de zaak een vooraf bepaald bedrag aan als de gasten te laat annuleren of niet komen. Bij een voorafbetaling betaal je een deel of het hele menu vooraf. Of dat mensen zal afschrikken? Misschien. Maar we vinden het normaal voor een concert, theatervoorstelling en zelfs de cinema, dus waarom niet voor een restaurant?” Buitenlandse gasten vinden de kredietkaartgarantie normaal, vertelt ook Geunes. “De lokale klanten moeten er wel nog aan wennen. Maar we doen het wel al voor hotels, en als je bijvoorbeeld een nieuw meubel bestelt, doe je toch ook een aanbetaling. 

Bij Carcasse in Sint Idesbald heeft een kredietkaartgarantie de no-shows duidelijk beperkt, vertelt chef Timon Michiels. “Gasten gaan veel voorzichtiger om met annulaties. En we blijven flexibel, want er kan steeds last minute iets tussenkomen. Alleen hebben we nu een vangnet.” Maar het susteem is niet foolproof, vertelt Joke Michiel van Souvenir. “Onze kredietkaartgarantie filtert alvast de niet serieuze reserveringen vooraf weg, maar we kampen helaas wel nog met evenveel annuleringen als vroeger. Alleen annuleren de mensen nu bewuster op tijd omdat ze anders moeten betalen. Annulaties zijn helaas zeer hoog, de totale annuleringen op lange en korte termijn lopen makkelijk op tot 75% per shift. Soms vult dat zich weer op, soms niet.”

Net als bij veel zaken, vragen ze bij Ciro’s in Antwerpen alleen een voorafbetaling voor grotere groepen. “Bij ons is dat 20 mensen of meer. Nu ja, veel mensen bellen ons last minute, dus lege tafels vullen we meestal vlot weer in.” Bij Rizoom in Gent betaal je een voorschot vanaf 7 personen, en bij Blanco in Knokke vragen ze €25 per persoon voorschot bij de reservatie. En Celine Buysse is streng. “Als gasten niet komen, of veel te laat zijn, of met veel minder mensen komen dan aangekondigd, dan krijgen ze in ons reservatiesysteem NO SHOW achter hun naam, zodat we achteraf kunnen weigeren.”

En ja, zelfs driesterrenzaken hebben no-shows, vertelt Tim Boury. “Of mensen die heel laattijdig annuleren. Bij internationale gasten gaat het soms over veranderende vluchtschema’s, maar als we mensen contacteren, horen we vaak dezelfde dingen. Ziekte, geen kinderopvang, van de trap gevallen, …“ Smoesjes, je leert ze snel herkennen, vertelt Paolo Pollice. “Je leert snel een onderscheid maken tussen excuses en de waarheid.”

Bij Boury vragen ze sinds 1 januari een kredietkaartgarantie en dat helpt. “Behalve bij de mensen die geen kredietkaart hebben natuurlijk,” Lacht Tim Boury. En soms is een voorafbetaling zelfs welkom, vertelt Pieter-Jan Lint van Amaranth. “Het zorgt er ook voor dat mensen hun rekening niet in één keer hoeven te betalen, iets wat voor sommige klanten fijn is aangezien we in een duurder marktsegment zitten.”

Hoe meer zaken voorafbetalingen of garanties vragen, hoe beter, denkt Neirinckx. “We moeten gasten op dat vlak een beetje opvoeden, vrees ik. Met zachte hand, uiteraard, zodat het niet als een straf aanvoelt. Maar het is onvermijdelijk dat dit steeds vaker zal gevraagd worden.” In sommige reserveringssystemen zit nu al een betalingsgaranties of voorschotten verwerkt, weet Strubbe. “Je reservering wordt pas dan definitief.”

Dat er (te) vaak tafels leeg blijven, heeft een weliswaar ietwat zuur voordeel, vertelt Roxanne Vaessen van Jerom. “Een app als Yeat is nuttig, en als een restaurant een wachtlijst heeft, zet je er dan vooral op, want een telefoontje behoort tot de mogelijkheden. En heb je zin om vanavond op restaurant te gaan, bel dan even? De kans is groot dat er een plaatsje is.“