Meedraaien in hulpcentrum 112: ‘Oproepen met kinderen zijn de zwaarste’

De call takers of operatoren van de hulpcentra 112 verwerkten in 2016 2,7 miljoen oproepen, waarvan 200.000 in Leuven. Deze Week stak een handje toe: ‘We zoeken voortdurend nieuw personeel.’

De centrales gaan met hun tijd mee en moedigen de burgers aan hun oproepen te doen via de 112-app. Zo kan de operator zelfs midden in het Meerdaalwoud of tussen duizenden festivalbezoekers op Werchter de oproeper lokaliseren.

Erik Engels, functionele chef HC 112 Vlaams- Brabant, gaat door op het onderwerp. ‘De app checkt om de 30 seconden waar de oproep vandaan komt. Dat is handig als de oproeper niet precies kan zeggen waar hij zich bevindt, bijvoorbeeld ‘ergens’ op de Brusselse Ring. Iemand die spraak- of gehoorgestoord is, kan er bovendien een chatfunctie mee starten.’

‘Een ander voordeel van de app is dat de operator de smartphone ermee kan laten afgaan. Dat is nuttig als de oproeper bijvoorbeeld het bewustzijn verloren heeft of moeilijk vindbaar is voor de hulpdiensten. Tot slot doet de app de gebruiker meteen kiezen of hij medische bijstand, de brandweer of de politie nodig heeft. Zo komt de oproep zonder tijdverlies meteen op de juiste plaats terecht.’

1722

‘Ook al is het soms frustrerend dat je niet ter plekke kunt zijn, toch geeft een reanimatie de meeste voldoening.’

Ook nieuw sinds vorig jaar is het nummer 1722, dat de FOD Binnenlandse Zaken bij code oranje of rood (storm of wateroverlast) activeert voor niet-dringende interventies van de brandweer: water in de kelder, dakpannen weg…

‘Deze dienst kwam in een stroomversnelling toen er tijdens de storm van november 2016 een dode viel in de wachtrij voor het nummer 112, overbelast door dat soort oproepen ‘, zegt Engels. ‘Op termijn zal dit nummer permanent beschikbaar zijn voor oproepen bij gewoon zwaar weer of voor wespennesten. De 112 is daarvoor uiteraard niet voor bestemd, maar krijgt ze toch vaak. ‘

Om de 1722-lijnen te bemannen wordt de permanente bezetting van 5 call takers in de dagshift (of 4 in de nachtshift) met 2 mensen uitgebreid. Het publiek pikte via de media het bestaan van 1722 snel op. Bij de eerste activering in augustus kwamen er slechts enkele tientallen oproepen, bij de meest recente, de felle wind van enkele weken geleden, vele tienduizenden. Zoveel zelfs dat de FOD Binnenlandse Zaken al snel de melding verspreidde dat wie niet binnenraakte het best aan de lijn bleef of het later opnieuw moest proberen. Mensen konden ook het eventuele e-loket of het extra nummer van de lokale brandweer gebruiken. ‘Het aantal oproepen was uitzonderlijk. De capaciteit van de dienst zal worden verhoogd naarmate het aantal oproepen toeneemt. ‘

1733

Minder bekend bij het publiek is het nummer 1733, dat de HC 112 ook verwerkt. Wie in het weekend de dokter van wacht zoekt, komt via dit nummer bij een operator die door een gerichte bevraging uitmaakt of de oproeper naar de wachtmogen dienst moet, naar de spoed of gewoon na het weekend naar de huisarts kan gaan. De bedoeling is uiteraard de spoeddiensten en wachtdiensten te ontlasten.

De HC 112 van Leuven doet dit voorlopig enkel voor de regio’s Tienen en Leuven, tegen 2020 moet ze de hele provincie en ook de provincies Antwerpen en Limburg bedienen. Vanuit Brugge worden dan West- en Oost-Vlaanderen gecoverd.

‘De operator is niet altijd een verpleegkundige, maar krijgt een doorgedreven medische opleiding waardoor hij via bepaalde indicaties en sleutelwoorden de juiste keuze voor hulpverlening maakt, ook bij het uitsturen van bijvoorbeeld een ambulance, een PIT (paramedisch interventieteam, red.) of MUG (medische urgentiegroep, met een arts, red.).’

Sommige ‘niet-dringende’ oproepen op 1722 en 1733 kunnen na bevraging door de operator toch dringend blijken te zijn. Daar wordt dan toch meteen een interventie naartoe gestuurd. De ervaring van de operator speelt daarbij een grote rol.

‘Het gevoel iets te kunnen betekenen’

Dat brengt ons bij de selectie, opleiding en dagelijks werk van de operatoren in het hulpcentrum. De hulpcentra zijn ertoe verbonden 95 procent van de oproepen binnen de 5 seconden te beantwoorden. Om voldoende operatoren te kunnen waarborgen wordt voortdurend gezocht naar personeel. Een paar van hen getuigen over hun werk, dat veeleisend is, maar veel voldoening schenkt.

‘Je moet het absoluut kunnen loslaten, anders houd je dit niet vol.’

Magali Raymaekers (27) zit over de helft van 4 maanden opleiding. ‘Ik heb handel gestudeerd, kende iemand die hier werkte en kreeg zo interesse voor de job. Bij de selectie kijken ze naar je ver wachtmogen tot multitasken, je organisatietalent en je concentratievermogen.’

Het is louter toevallig dat dit team zoveel vrouwen telt, die naar verluidt beter zijn in multitasken. ‘Ik houd mijn hoofd er goed bij, ‘ zegt Magali. ‘Ik ben een rustig iemand die goed met iedereen kan omgaan en ik ben stressbestendig. Ik kom uit de horeca. Al is de stress hier anders, in plaats van snel moet je vooral juist handelen: is de bevraging compleet, is je beslissing correct? ‘

Anders dan Magali heeft Hanne Sallaerts (28), die sinds enkele maanden zelfstandig mag werken, wel een verpleegkundige achtergrond. Ze is momenteel zelfs nog vrijwillig ambulancier. ‘De prehospitalisatiezorg boeide me en zo kwam ik hier terecht. Op deze stoel begreep ik de opmerkingen van ambulanciers dat een interventie soms wat overdreven was. Maar ja, de informatie van een oproeper in paniek is niet altijd even betrouwbaar. En het is toch beter het zekere voor het onzekere te nemen.’

Tom Raymaekers werkt er al tien jaar, naar het voorbeeld van zijn vader die bij de eerste generatie operatoren was. ‘Mij boeit vooral het contact met de mensen, al doe ik het vooral om iets te kunnen betekenen. Vooral als je aan de telefoon de oproeper helpt om een slachtoffer te reanimeren. ‘

Hanne: ‘Ook al is het soms frustrerend dat je niet ter plekke kunt zijn, toch geeft zo’n reanimatie de meeste voldoening. Dan vind ik dat ik echt wel nodig ben. ‘ Tom: ‘Op zulke momenten merk je het resultaat van je hulp, maar vaak hebben we na het sturen van hulp geen idee hoe het afgelopen is. Omdat we toch begaan zijn met de mensen die de oproep deden en ook omdat we er iets uit kunnen leren, is er nu met ziekenhuizen afgesproken om feedback te krijgen op een interventie.’

Een interventie loopt niet altijd goed af. Tom: ‘Het zwaarste dat ik meemaakte, was de mislukte reanimatie van een kind… ‘ Chris Verbiest, 51 en met 19 dienstjaren de ancien van het team, beaamt. ‘Oproepen waarbij kinderen betrokken zijn, zijn de zwaarste.’

Al is Chris wel wat gewend: hij maakte onder meer de aanslag in Zaventem mee: ‘Op het moment zelf sta je er niet bij stil, maar achteraf denk je toch: wat was me dat! Gelukkig kunnen we hier altijd steun vinden bij de collega’s.’

De operatoren zeggen het allemaal: na een zware dag moet je de knop kunnen omdraaien. Chris: ‘Je moet het absoluut kunnen loslaten, anders houd je dit niet vol. Mij mogen ze dan ook aan alle soorten oproepen zetten, zolang het maar geen onzin is, zoals iemand die de uren van de tram wil weten…’