Hoe zorgen maîtres in topzaken voor de perfecte ontvangst? ‘Gasten worden vooraf even online gescreend’
Het hangt niet alleen van de chef af of we een restaurant voldaan verlaten, die eer komt ook de bedrijvige gastheren en -vrouwen toe. Drie maîtres over de kunst van het ontvangen. ‘Met goed eten alleen ga je er als restaurant niet meer komen.’
Met dank aan tv-programma’s, kookboeken en interviews in magazines zijn chefs meer dan ooit bekende koppen. Ga je op restaurant, dan zijn het echter heel andere gezichten die je een onvergetelijke avond trachten te bezorgen terwijl de chef intussen, achter de schermen, je bord dresseert. Als media-aandacht de maatstaf is, wordt het belang van de gastvrouw en -heer, ook wel de maître genoemd, schromelijk onderschat. Want hoeveel kun jij er opsommen in vergelijking met bekende chefs? Vast veel minder.
Daarom nodigden we, tussen de drukke lunch- en avondservice door, drie rotten in het vak uit om op de voorgrond te treden. Driesterrenrestaurant Boury vaardigt maître Niel Delameilleure (27) af, ook wel ‘de rechterhand van gastvrouw Inge Waeles’ genoemd. Acht jaar al draait hij mee in de zaal van het restaurant van chef Tim Boury, dat hij van één naar drie sterren zag evolueren.
Joke Michiel (42) kreeg naar eigen zeggen de liefde voor lekker eten met de paplepel ingegoten. Toch werkte ze eerst lang in de journalistiek, tot ze chef en echtgenoot in spe Vilhjalmur Sigurdarson leerde kennen. In 2014 richtte ze samen met haar man Souvenir in Gent op, waarmee ze in 2019 een eerste ster in de wacht sleepten. Ze leerde zichzelf het vak van gastvrouw aan op basis van jarenlange ervaring als tafelgast.
Louis Devos (32) vond zijn passie na een opleiding aan de hotelschool in Koksijde. Hij verhuisde naar Nederland om de knepen van het vak te leren bij Pure C van Sergio Herman en keerde terug naar Antwerpen om onder meer in de zaal van The Jane te werken. Samen met Jonas Van Sant opende hij restaurant Briquet. Vandaag is hij gastheer bij Soixante, zijn tweede Antwerpse restaurant met Van Sant en met Jakub Blogowski, dat onlangs nog bekroond werd door culinaire gids Le Fooding voor de eerlijke, maar krachtige keuken.
Beleving is het modewoord in de gastronomie. Mensen verwachten een totaalervaring, waarbij gastvrijheid minstens even belangrijk is als wat er op het bord ligt. Hoe komen jullie daaraan tegemoet?
Joke Michiel: ‘De ervaring begint eigenlijk al op het moment dat mensen reserveren, niet pas wanneer ze binnenkomen. Hoe hoger het niveau van een restaurant, hoe hoger de verwachtingen zijn, wat maakt dat mensen lang toeleven naar hun lunch of diner. Het is aan ons om al binnen de eerste dertig seconden die hoge verwachtingen in te lossen. Dat begint door mensen meteen te verwelkomen aan de deur, hun jas aan te nemen. “Welkom, we zijn blij dat u hier bent”: je moet dat niet alleen zeggen, maar het ook menen en uitstralen.’
Louis Devos: ‘Er is inderdaad niets ergers dan in een restaurant binnenkomen en niet verwelkomd worden. Wij werken met een heel klein team, er staat dus niet altijd iemand vooraan in de zaak. Wel wensen we mensen van achter de bar alvast een goedenavond en vertellen we dat we zo snel mogelijk bij hen zijn, bijvoorbeeld. Dat geldt wat mij betreft ook voor het afscheid: mijn hart breekt als ik ergens anders mensen zie buitenstappen zonder dat er iemand dag tegen hen zegt.’
Niel Delameilleure: ‘Wij merken dat sommige mensen bang zijn om bij ons te komen eten omdat het een onbekende ervaring is. Als maître zal ik er alles aan doen om ze op hun gemak te stellen. Mensen zitten doorgaans een viertal uur aan tafel, dan is het van uiterst belang dat ze zich even comfortabel voelen als thuis. Als gastvrouw of -heer is het de bedoeling dat je je team blijft pushen om mensen tot op het laatste moment die unieke ervaring te bieden, zelfs al is het met iets simpels als een koffie of een digestief.’
Michiel: ‘Al kunnen we natuurlijk niet aan alles tegemoetkomen. Ooit vroeg iemand bij de reservering of we voor zijn huwelijksverjaardag een passend cadeau konden voorzien voor zijn vrouw. Budget: dertig euro. Toen heb ik toch moeten mailen dat hij zelf wellicht beter aangewezen was om iets te vinden.’
Devos: ‘Soms krijg je inderdaad onverwachte vragen. Zo komen er bij Soixante regelmatig drie vrouwen eten die ook een maaltijd bestellen voor hun klein wit hondje. Intussen weet ik dat hij lauw kraanwater drinkt en witte vis met botersaus en boontjes eet, het liefst mooi gepresenteerd in een potje. De eerste keer moet je even een klik maken, maar ik ga er met plezier in mee. Als ik zo hun beleving kan opkrikken en een extra bordje kan verkopen: waarom niet?’
Michiel: ‘Mensen willen gewoon het gevoel hebben dat je met hen bezig bent. Je zou het in zekere zin een vorm van theater kunnen noemen.’
Theater?
Michiel: ‘Niet in de zin van revue, maar een goede service is een soort kunstvorm waarbij je vaste scènes opvoert. Zo weet ik welke specifieke whiskey een vaste gast bij zijn kaas verkiest zonder dat hij daar zelf naar moet vragen. Zeker in tijden van inflatie verwachten mensen waar voor hun geld. Ze willen graag gepamperd worden.’
Delameilleure: ‘Het is wel aan ons om de gasten niet het gevoel te geven dat het theater is. In essentie is het gewoon oprechte gastvrijheid die vanuit het hart komt. Wanneer ik zelf in het buitenland uit eten ga, probeer ik daar elementen uit mee te nemen in mijn werk.’
Om nog even in de theatermetafoor te blijven: worden er dan ook scripts voor vaste gasten bijgehouden?
Devos: ‘In sommige zaken worden effectief fiches gemaakt, al is het vaak gewoon de kennis die je als gastheer gaandeweg opdoet. Toen ik stage liep in Oud Sluis wist de maître precies wat het favoriete aperitief van vaste gasten was, zodat dat meteen kon worden doorgegeven. Wanneer ze bij hun tafel kwamen, stonden we al klaar met een coupe voor meneer en een martini voor mevrouw. Dat is toch het summum van gastvrijheid?’
Delameilleure: ‘Voor de service hebben we steevast een meeting van een halfuur waarin alles overlopen wordt: er zijn zoveel couverts, deze bekende persoon komt eten, die klant heeft allergieën… Je moet niet vragen op welke naam iemand heeft gereserveerd, je moet weten wie je gasten zijn zodat je ze meteen met hun naam kunt aanspreken. Gasten worden daarom vooraf even online gescreend zodat we weten hoe ze eruitzien.’
Michiel: ‘Vooraf briefen is zo belangrijk. Wij hadden bijvoorbeeld vaste klanten die bijgelovig waren: hun bestek moest en zou omgekeerd op tafel liggen. Dat maakte dat er steevast een tafeltje volledig anders gedekt was wanneer zij arriveerden.’
Mensen zitten doorgaans een viertal uur aan tafel, dan is het van uiterst belang dat ze zich even comfortabel voelen als thuis.
Devos: ‘Wij hadden een gast die altijd zijn eigen mes meenam. (lacht) Omdat ik altijd alleen in de zaal sta, hoef ik dat minder bij te houden. Ik kan simpelweg niet iedereen evenveel aandacht geven in de mate dat dit bij The Jane gebeurde. Wel weet ik van frequente gasten dat hun dochter bijvoorbeeld een cola zero verkiest, en zie ik aan de lichaamstaal of iemand een babbeltje wil slaan of gewoon zijn vaste kost wil.’
Delameilleure: ‘Het is omwille van die kleine dingetjes dat gasten terugkeren.’
De maître of ‘de vrouw van’?
Chefs zijn de laatste decennia haast rocksterren geworden, het aantal bekende maîtres in ons land kun je dan weer op een hand tellen. Spelen jullie niet onterecht de tweede viool?
Devos: ‘Volgens mij heeft het voor een groot stuk te maken met hoe visueel het aandeel van de chef is ten opzichte van dat van de gastheer. Ook bartenders of sommeliers zijn in zekere zin zichtbaarder omdat ze een meer tastbare kennis van zaken hebben, in de vorm van cocktails of een goede fles wijn. Wij gastheren zijn diegenen die de finesses van de taal en de omgang beheersen: dat is nu eenmaal nogal moeilijk in beeld te brengen. Ik zou het daarom nog geen schaduw-rol noemen. Er zijn ook mensen die me volgen sinds ze me leerden kennen als de achttienjarige puber bij Pure C. Mijn eigen kleine fanbase.’ (lacht)
Michiel: ‘Het is misschien ook historisch gegroeid. Pakweg vijftig jaar geleden werkten er weinig vrouwen in restaurants omdat het een te harde stiel zou zijn. Lang gold het idee dat enkel mannen het aankonden. Nu zijn het doorgaans wel vaak vrouwen die de zaal regelen, je merkt dat die denigrerende perceptie bij sommigen nog steeds leeft. Dan vragen ze of ik “de vrouw van” ben, terwijl we samen de zaak uitbaten.’
Delameilleure: ‘Chefs zijn nu eenmaal het hart van de zaak. Mensen komen in de eerste plaats naar Boury om Tim zijn gerechten te proeven, maar zodra ze aan tafel zitten, beseffen ze dat niet alleen het eten belangrijk is, maar ook de sfeer errond. Dat er meer prijzen uitgereikt worden voor gastheren en -vrouwen – zoals Inge Waeles, die onlangs FoodTaster Gastvrouw 2024 werd – toont aan dat het besef er wel is.’
Als jurylid bij het televisieprogramma Celebrity Masterchef werd Waeles meteen de eerste Bekende Gastvrouw van Vlaanderen.
Michiel: ‘Voor mij zit het probleem eerder in die term “gastvrouw”. Die heeft een beetje de connotatie het aanhangsel van de chef te zijn. Misschien zou het voor de zichtbaarheid ook helpen als we daar een andere term voor zouden verzinnen? Ik weet ook niet of maître helemaal de lading dekt van wat ik doe. Er wordt steeds meer overgestapt op de naam “gastgever”, iemand die gastvrijheid geeft, dat vind ik mooi. Nu, ik geloof wel dat er steeds meer aandacht voor ons vak is. Zo zijn Tim en Inge samen ambassadeur voor Goesting (initiatief van Toerisme Vlaanderen om onze culinaire cultuur in de schijnwerpers te plaatsen, red.) en ben ik dat in m’n eentje voor Souvenir. Twee jaar geleden won ik ook de Parabere Care Award voor het duurzame personeelsmanagement in onze zaak, iets wat me nauw aan het hart ligt. Mijn man en ik zijn uiteraard een team, maar het is fijn om op die manier meer dan “de vrouw van de chef” te zijn.’
Devos: ‘Zo had ik er nog nooit naar gekeken.’
Michiel: ‘Jij bent natuurlijk ook een man.’
Devos: ‘Ik denk eerder dat het is omdat bij Soixante en Briquet de chefs in dienst zijn bij ons, de gastheren, en niet omgekeerd.’
Cola in een wijnglas
Om even terug te spoelen: hoe verwachten jullie dat het belang van die ‘ervaring’ nog gaat groeien binnen de culinaire wereld?
Devos: ‘Ik denk dat er intussen zoveel zaken zijn, dat je er met goed eten alleen niet meer gaat komen. Je service is zo belangrijk, de manier waarop mensen een warm gevoel van thuiskomen krijgen.’
Michiel: ‘We zien het keer op keer terugkomen in feedback van de gasten. Ze zeggen niet: “Het was een topetentje.” Wel: “Het was een topervaring.”’
Ik heb al rondgelopen met een baby op mijn arm zodat de ouders rustig konden eten.
Delameilleure: ‘Als maître zal ik daarom ook steeds mijn collega’s aan de gasten voorstellen en hen op het hart drukken dat ze bij iedereen van het team terechtkunnen. Mensen zijn ook zichtbaar op zoek naar die interactie.’
Zijn klanten dan ook opmerkelijk veeleisender geworden?
Devos: ‘Mensen zijn vooral meer op de hoogte van kwaliteit. Ik kan maar spreken over een tijdspanne van tien jaar, maar een veel groter segment uit de middenklasse gaat regelmatig uit eten. Niet langer alleen op verjaardagen of voor andere feesten, maar ook op vrijdagavond, op woensdagnamiddag met vrienden… Dat maakt dat mensen beter weten wat ze goed en slecht vinden aan een ervaring.’
Michiel: ‘Je kunt tegenwoordig deftige gehaktballen bestellen of een geweldige tarbot gaan eten op een tweedehandsstoel. Goede gastronomie is vandaag zo divers. In die zin is service misschien net datgene waarmee je het verschil kunt maken ten opzichte van andere zaken.’
Waar jullie ook het verschil mee proberen te maken: inzetten op kindvriendelijkheid.
Michiel: ‘Ik ben zelf mama van drie kleine kinderen en weet dat het niet altijd gemakkelijk is om die mee te nemen op restaurant. Daarom ben ik altijd blij als mensen met hun kinderen bij ons willen eten. Je kunt er zeer goede klanten aan overhouden.’
Devos: ‘Klopt, je kunt mensen niet beter raken dan door hun kinderen te verwennen. Bij Briquet hebben we aan de overkant van het plein een speeltuin, wat maakt dat ouders naar ons komen omdat ze hun kroost kunnen laten spelen terwijl zij lekker eten. Op zo’n moment ben je blij dat je hun dat rustmoment kunt geven.’
Delameilleure: ‘Wij spelen daar ook heel hard op in. Vier uur aan tafel zitten is niet evident voor een kind van twaalf of veertien. De oplossing is om hen echt een deel van het gezelschap te doen voelen. In plaats van een cola serveer je hun een lekker alcoholvrij drankje in een mooi wijnglas, of pas je het menu een beetje aan. Zeker voor kinderen is het vaak de eerste keer in een sterrenrestaurant. Dan wil ik er des te meer voor zorgen dat het een ervaring wordt die ze nooit meer zullen vergeten. Het is de volgende generatie die je warm maakt voor gastronomie.’
Michiel: ‘Ik zorg eerder voor de kinderen dan voor de ouders als ze aankomen. In plaats van te wachten tot na de amuses, zet ik meteen wat brood op tafel voor de kinderen en zorg ik ervoor dat ze iets lekkers hebben om te drinken. Vaak is er niet meer nodig dan een visje met een beetje puree om een kind tevreden te stellen. En we moeten ook niet onnozel doen: het is de manier waarop je als zaak beter gaat verkopen. Als de kinderen op hun gemak zijn, zullen de ouders sneller een groter menu nemen of de wijnkaart nog eens bekijken. Ik heb zelfs al rondgelopen in de zaal met een baby op mijn arm zodat de ouders rustig konden eten.’ (lacht)
Lees ook: Niet meer dan beleefd: hoe achterhaald is etiquette?
No English please
Een van de grootste uitdagingen voor de culinaire sector vandaag is het vinden van goed personeel. Hoe gaan jullie daarmee om?
Michiel: ‘Ik heb in de zaal drie mensen die fulltime werken, maar we betalen ze ook enorm goed om ze bij ons te houden. Je mag het belang daarvan niet onderschatten. Klanten vinden het fantastisch om dezelfde gezichten weer te zien. Net zoals je je gasten moet soigneren, geldt dat als goede zaakvoerder ook voor je personeel.’
Soms komen gasten slechtgezind binnen. Er bestaat geen beter gevoel dan dat te kunnen keren.
Delameilleure: ‘Ik geloof ook wel heel erg dat je mensen kunt stimuleren om de beste versie van zichzelf te worden. Als werknemers recht van school komen, worden ze soms overvallen door de drukte van het werkveld. Het is echt topsport. Dan is het aan ons als maître om hun het vak te leren en ervoor te zorgen dat er een balans is tussen werk en plezier.’
Zeker in de grootsteden is het opvallend hoe vaak je tegenwoordig in het Engels bediend wordt. Is Vlaanderen daar klaar voor?
Devos: ‘Je merkt dat sommigen het daar moeilijk mee hebben. Op dat vlak zijn Vlamingen gewoontedieren, denk ik. Wij hebben nu een Russische jongen en een Italiaanse in de zaal bij Soixante. We gaan uiteraard niet pushen als gasten vallen over Engels als voertaal, dan zal ik wel subtiel en met veel liefde de bediening overnemen. Wat we uiteraard niet toelaten is dat mensen hen daarom denigrerend behandelen.’
Michiel: ‘Wij hebben enkel anderstalige stagiairs in de keuken. In de zaal werken twee West-Vlamingen en een Gentenaar.’
Delameilleure: ‘Ook al ligt dat in West-Vlaanderen iets moeilijker, toch vind ik het een meerwaarde om onze visie internationaal te kunnen uitsturen. Via het initiatief Boury Academy trekken we internationale stagiairs aan die een paar maanden komen meedraaien, ook in de zaal. Op dit moment hebben we iemand uit Nederland, maar er passeerden ook al Portugezen en Zwitsers. De gasten vinden dat vaak wel leuk, omdat ze daarnaast de houvast hebben van een Nederlandstalige maître.’
We leven vandaag in een reviewcultuur. Gaat de aandacht voor food en service daarin gelijk op?
Devos: ‘Dat is door platformen als Resengo en Formitable wel de goede richting uitgegaan.’
Delameilleure: ‘Sociale media mag je ook niet onderschatten. Er zijn mensen die puur door reacties van anderen gaan reserveren. We hadden zelfs gasten die op basis van een onlinefilmpje vanuit New York naar Roeselare kwamen. Dat is toch fantastisch? Wat betreft negatieve feedback: het is natuurlijk belangrijk om een fout te kunnen toegeven, maar beter nog is daarop te anticiperen zodat je gasten alsnog met een tevreden gevoel buitengaan.’
Devos: ‘Wanneer je een mailtje krijgt, ben je eigenlijk al verloren. Of het nu over de keuken gaat, over een kapotte stoel of een vuil toilet: als mensen met een lastig gevoel naar huis gaan, heb je als maître gefaald.’
Delameilleure: ‘Ervaring leert me dat het vaak die uitersten zijn die mensen bijblijven, of dat ene spijtige voorval, of de manier waarop je toch het verschil maakte.’
Michiel: ‘Er was onlangs iets futiels fout gelopen tijdens een service toen ik er niet was. Jammer genoeg werd het niet correct opgelost waardoor die gast achteraf een mail stuurde. Eigenlijk mag het nooit zover komen. Het maakt niet uit wat je hun aanbiedt, maar je zorgt dat die mensen tevreden naar huis gaan. Lukt dat niet, dan is de nazorg uiterst belangrijk: zo sturen we hun nog een pakketje met producten van Joost Arijs op. Ik kan echt ziek worden van een gast die niet blij was. De naam Souvenir refereert aan de positieve herinneringen die mensen hopelijk bij ons opdoen.’
Devos: ‘Het tegenovergestelde is natuurlijk geweldig. Soms komen gasten al slechtgezind binnen, omdat ze bijvoorbeeld onderweg in de auto ruzie hadden. Er bestaat werkelijk geen beter gevoel dan dat te kunnen keren. Dan is mijn avond geslaagd.’
Met dank aan Ran Van Ongevalle die ons ontving in Bar Ran, zijn bekroonde cocktailbar in hartje Brugge.
Kuipersstraat 4, Brugge, barranbrugge.com
Lees ook: Professionals vertellen wat echte luxe is: ‘Alles draait om aandacht’
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
