Waarom levenslange garantie in opmars is: ‘Merken zien de toenemende populariteit van tweedehands als een bedreiging’

Wie veel geld neertelt voor een luxe-item, wil dat het blijft. Designerhandtassen, mechanische horloges en kostbare objecten worden steeds vaker verkocht met lange garantietermijnen en toegang tot reparatieateliers. Duurzaamheid speelt een rol, maar ook een levenslange band met de klant.

Objecten een tweede leven geven zit luxehuizen in de genen. Ze maken spullen met een grote financiële en vaak ook emotionele waarde, die de eigenaars ervan zo lang mogelijk willen koesteren. Al dan niet tegen betaling voeren merken als Hermès, Louis Vuitton, Delvaux, Brunello Cucinelli, Eric Bompard, Brioni en J.M. Weston dan ook van oudsher reparaties uit. Onder high-end meubelmakers hebben onder meer Minotti en Poltrona Frau er gespecialiseerde ateliers voor, en in de haute horlogerie gaan historische namen als Vacheron Constantin, Patek Philippe en Zenith er prat op dat ze elk horloge uit hun lange geschiedenis kunnen opknappen.

De laatste jaren tillen prestigieuze labels de zorg voor hun producten echter naar een hoger niveau. Zo hoeven handtasliefhebbers die onlangs een Kalimero of een ander iconisch model kochten bij Bottega Veneta hun slaap niet te laten voor een kras op het leer, een scheur in de voering of een kapotte rits.

Het Italiaanse luxemerk verkoopt een groot deel van zijn collectie sinds anderhalf jaar met een ‘Certificate of Craft’: een levenslange garantie die consumenten zonder bijkomende kosten toegang biedt tot een onbeperkt aantal onderhoudsbeurten en reparaties – zelfs indien de te herstellen schade aan normale slijtage of de klant zelf te wijten is. Het certificaat is gebonden aan het serienummer van de handtas en wordt afgeleverd in de vorm van een goudkleurige metalen kaart in een leren kaarthouder – kwestie van de exclusiviteit van de dienst te onderstrepen.

Geruststelling bieden

Bottega Veneta is niet het enige huis dat de afgelopen ­jaren het behoud van zijn producten in de verf zette. ­Merken als Hugo Boss investeerden in een eigen onderhouds- en herstellingsdienst, terwijl LVMH-dochter Loewe er vorig jaar een aparte boetiek voor opende in het Japanse Osaka. Vitra organiseerde vorige week dan weer zijn eerste ‘repair weekend’ in ons land – mits betaling van de wisselstukken werden producten van de meubelmaker kosteloos gereviseerd.

Andere voorbeelden zijn te vinden onder Zwitserse horlogemakers. Velen versterkten niet alleen hun netwerk van servicecentra, maar benadrukken de lange levensduur van hun uurwerken sinds enkele jaren ook in de aangeboden garantietermijn. In Europa bedraagt die wettelijk twee jaar. Klanten van Rolex, Breitling, Omega, Rado en Longines mogen inmiddels echter op vijf jaar garantie rekenen, eigenaars van een IWC, Jaeger-LeCoultre, Panerai of Cartier zelfs op acht jaar.

Over het nut van zulke lange garantietermijnen zijn de meningen verdeeld. Doorgaans dekken ze immers alleen fabricagefouten, die vaak al veel eerder aan het licht komen. Toch schermen ook andere luxespelers er tegenwoordig graag mee. Zo trok Chanel de garantie voor zijn handtassen op naar vijf jaar, terwijl bagagemaker Rimowa sinds 2022 een levenslange garantie aanbiedt. De reden daarvoor ligt voor de hand. Net zoals reparatiediensten consumenten geruststellen dat een ongeluk niet per se het levenseinde van een voorwerp betekent, sterken lange garantietermijnen hen in hun vertrouwen dat ze lang van hun aankoop zullen genieten.

Weg met wegwerp

De ontwikkelingen in de luxesector weerspiegelen een onmiskenbare trend in het retaillandschap – spelers als Decathlon, A.S.Adventure en JBC bieden sinds 2022 eveneens herstellingsdiensten aan – en in de samenleving in het algemeen. ‘Consumenten zijn meer en meer begaan met de levensduur van hun spullen’, zegt Rosalie Heens van Repair&Share, de vzw die de repareerbeweging stimuleert en de inmiddels 160 Repair Cafés in Vlaanderen ondersteunt.

‘Een groeiende groep mensen staat kritisch tegenover de wegwerpeconomie en verwacht dat aankopen lang meegaan. Gaan producten stuk, dan rekenen mensen erop dat ze hersteld kunnen worden. Dat helpt niet alleen om de groeiende afvalberg af te remmen, maar verkleint daarnaast de nood aan nieuwe spullen, waarvan de productie enorm veel energie en grondstoffen verbruikt en een ­gigantische CO₂-uitstoot oplevert.’

Naast een groeiend milieubewustzijn motiveren ook de hoge inflatiecijfers en energieprijzen consumenten om spullen minder snel af te danken, vertelt Heens. ‘Verder spelen Europese en nationale beleidsmakers een cruciale rol. Ze voeren regelgeving in die fabrikanten verplicht om producten makkelijk herstelbaar te maken en nemen maatregelen die reparatie stimuleren.’

Zo staan bij ons een herstelbaarheids- en een levensduurindex in de steigers voor huishoudelijke apparaten. Frankrijk, waar de ‘indice de réparabilité’ al langer bestaat, maakt het oplappen van producten dan weer aantrekkelijk door middel van een financiële tussenkomst. Voor reparaties van elektrische en elektronische apparaten bedraagt de bonus sinds anderhalf jaar vijftien à vijftig euro, bij textiel en schoenen gaat er sinds november 2023 zes tot vijfentwintig euro van de factuur af.

Schrik van tweedehands

Duurzame ontwikkeling, circulair ondernemen: die begrippen zijn nooit ver weg wanneer luxehuizen het over de nazorg voor hun producten hebben. Bruno Cucinelli noemde het repareren in plaats van weggooien van kleding ‘een ethische keuze’, terwijl Bottega Veneta-bons Leo Rongone naar aanleiding van het ‘Certificate of Craft’ zei dat het bedrijf op ‘duurzame groei’ wil focussen.

‘Luxemerken versterken uiteraard graag hun imago als maatschappelijk verantwoorde ondernemingen’, zegt ­Annick Schramme, hoogleraar modemanagement aan de Universiteit Antwerpen. ‘Zo maken ze zichzelf aantrekkelijk voor het groeiende aantal consumenten dat daar ­belang aan hecht. Zolang ze zich niet bezondigen aan greenwashing zie ik geen probleem. Integendeel, de associatie met luxe haalt duurzaamheid verder uit de alternatieve hoek en bewerkstelligt mee de mentaliteitswijziging die nu volop aan de gang is.’

Toch ziet Schramme nog andere redenen waarom de sector reparatiemogelijkheden en garantietermijnen in de strijd gooit. Zo wijst ze onder meer op de veronderstelde link tussen de prijs en de veronderstelde levensduur van een product – van een duurdere aankoop verwachten we dat die langer meegaat – en op de toenemende concurrentie van tweedehandswinkels.

Die laatste zitten ook voor luxegoederen in de lift. Volgens adviesbureau Boston Consulting groeit de wereldwijde markt voor ‘pre-owned’ of ‘pre-loved’ luxe-items – volgend jaar vijftig miljard waard – jaarlijks met dertien procent, terwijl de ‘gewone’ luxemarkt slechts zeven procent noteert. Een recente studie van Deloitte voorspelt dat de tweedehandsmarkt voor horloges tegen 2030 ruim half zoveel waard zal zijn als die voor nieuwe uurwerken.

‘Merken zien de sterke groei en toenemende populariteit van tweedehands bij milieubewuste consumenten als een enorme bedreiging’, zegt Schramme. ‘Ook dat verklaart volgens mij waarom velen de lange houdbaarheid van hun producten beklemtonen. Daarmee zeggen ze eigenlijk dat nieuw kopen net zozeer een duurzame keuze kan zijn. Voordelen als toegang tot de eigen reparatieateliers en lange garanties passen in dezelfde strategie om consumenten terug te lokken of aan zich te binden. Winkels op de tweedehandsmarkt bieden die voordelen immers niet aan.’

De pil verzachten

Verschillende analisten leggen ook een verband met de prijs van luxegoederen, die in de jaren na de pandemie flink de hoogte inging. Databedrijf Edited stelde tussen 2019 en 2022 een gemiddelde prijsstijging van vijfentwintig procent vast, grootbank HSBC spreekt in een recente studie naar de prijzen op de Franse markt zelfs van een toename met vijftig procent.

Zelf noemt de sector onder meer de hogere kosten van grondstoffen, energie en transport. Toch kon dat de kritiek op de prijsstijgingen amper stillen. ‘In die zin is het inderdaad geen toeval dat merken de laatste jaren graag hun dienst na verkoop in de schijnwerpers zetten’, beaamt Schramme. ‘Zo verzachten ze voor consumenten ergens de pil wat de prijsverhogingen betreft. Waar de economische realiteit fast-fashionspelers zoals Shein motiveert om de kwaliteit van hun aanbod te verlagen, suggereren luxehuizen dat ze de kwaliteit nog verhogen door extra service te bieden, zelfs levenslang.’

Net zoals Bottega Veneta zijn levenslange garantie verpakt als een toegangskaartje tot een exclusieve club, wordt ook de jarenlange zorg voor een horloge tegenwoordig zorgvuldig omkaderd. Zo ontwikkelden onder meer IWC en Panerai digitale platformen die klanten er bijvoorbeeld aan herinneren dat het tijd is voor een onderhoudsbeurt of gepersonaliseerde nieuwtjes omtrent het merk verschaffen.

Zulke initiatieven verbazen Schramme niet. Lange garanties met verschillende contactmomenten werken immers klantloyaliteit in de hand. ‘In het hogere marktsegment gaat het niet enkel over het aankoopmoment of het product’, zegt Schramme.

‘Ook de hele beleving van een merk telt. Luxehuizen bouwen vandaag langdurige, zelfs levenslange relaties uit met hun klanten, met in het geval van Bottega Veneta een kaart die lidmaatschap van een community symboliseert. Het idee is dat het merk zich blijvend engageert ten aanzien van de klant, in de hoop dat die laatste hun op zijn beurt trouw zal zijn. Klantloyaliteit zal trouwens belangrijk blijven, want de groei van de luxesector vertraagt sinds het einde van de pandemie, waardoor iedereen manieren zoekt om toch hetzelfde tempo aan te kunnen houden.’

Quiet luxury

Hoe dan ook is de dienst na verkoop voor sommige luxehuizen een uitgelezen kans om consumenten te herinneren aan hun vakmanschap, besluit de hoogleraar. ‘Bottega Veneta en andere labels die het duurzame karakter van hun creaties uitspelen, focussen zich eerder op quiet luxury. Het zijn merken die niet aan opzichtige logo’s of schreeuwerige ontwerpen doen, maar in het maakproces wel heel ambachtelijk te werk gaan.’

Producten nadien een tweede leven geven is dat per definitie ook, zegt Schramme. ‘Een handtas of een mechanisch horloge moet uit elkaar gehaald, hersteld en weer in elkaar gezet worden, wat vaak specifiek geschoolde of heel ervaren vakmensen vergt. De ambachtelijke knowhow behoort dan tot hun DNA, een geslaagde reparatie maakt extra duidelijk waar ze voor staan.’