Eén keer dragen, meteen terugsturen: is wardrobing het nieuwe stelen?

Online kleding kopen, die één keer dragen en dan weer terugsturen – oftewel ‘wardrobing’ – bereikt tijdens de feestdagen een piek. Maken webwinkels het ons te gemakkelijk? Of is onze moraal zoek?

De show stelen op het kerstdiner met een prachtige nieuwe jurk en die de volgende dag gewoon terugsturen. Zou jij het durven? Een heleboel mensen wel. Dit fenomeen zit in de lift en wordt wardrobing genoemd: een samentrekking van wardrobe (kleerkast of garderobe) en robbing (stelen). Want hoe onschuldig het ook lijkt, dit is een beetje stelen, liegen en bedriegen. Maar het is ook een ‘misdaad’ waar je weinig moeite voor moet doen. Het lakse retourbeleid van webshops lijkt je zelfs een handje te helpen. Je krijgt twee tot vier weken om het terug te sturen. Verzenden en terugsturen is gratis en je kunt uitgesteld betalen. Wie zijn bestelling op tijd terugstuurt, moet nooit geld overschrijven. Dat is haast vragen om misbruik.

Journalistes besmeurden hun bestelling met tandpasta en ketchup, knipten er gaten in en stuurden alles terug. Zalando stortte het geld terug

Ketchupvlekken en gaten

Optreden tegen deze fraude is niet evident. Winkels – online en offline – beschuldigen hun klanten niet graag. Dus geven ze hun vaak het voordeel van de twijfel, wat stout gezegd resulteert in straffeloosheid. Drie journalistes van Het Laatste Nieuws namen de proef op de som. Ze bestelden voor 900 euro kleren bij Zalando, droegen die een dag op het werk en stuurden alles terug. Toen de Duitse webgigant het volledige bedrag terugbetaalde, bestelden ze opnieuw. Dit keer droegen ze de outfits wat langer en knipten er de prijskaartjes uit, maar weer kregen ze alles terug. De derde keer hingen ze hun bestelling uren in een rookcabine. De vierde keer besmeurden ze die met tandpasta en ketchup. Ze knipten er zelfs opzettelijk gaten in. Maar Zalando bleef terugstorten. De strenge retourvoorwaarden op de site blijken een dode letter.

Zalando spreekt deze beschuldigingen tegen als we om een reactie vragen. ‘De meerderheid van onze klanten stuurt de kleren in perfecte staat terug. Zo’n 97 procent van alle retours kunnen, na inspectie, onmiddellijk opnieuw verkocht worden. Het misbruik is beperkt’, aldus Andrea Ricciarelli, woordvoerder Benelux van Zalando. ‘We vertrouwen onze klanten.’

Do not remove tag

Wardrobing kost webwinkels handenvol geld. Elk stuk moet opnieuw vervoerd, gecontroleerd, gestoomd en gestockeerd worden. Dus onderneemt Zalando sinds januari toch (kleine) stappen. Aan duurdere items hangt nu aan de voorkant een groot label ‘ Do not remove this tag‘. Zo’n etiket in je nek kon je nog verstoppen, maar dit zeker niet.

Het is absurd en pervers, maar Zalando is groot geworden met wardrobing

Waarom komen ze zo laat in actie, vragen we aan Jorg Snoeck. Hij richtte de vakwebsite Retail Detail op en schreef het boek The Future of Shopping: ‘Anders dan veel winkels streeft Zalando niet naar winst, maar naar een hoge beurswaarde. En die krijg je vooral door bereik. Met andere woorden: hoe meer mensen Zalando gebruiken, hoe meer het bedrijf waard is op de beurs. Het is absurd en pervers, maar Zalando is groot geworden met wardrobing. Doordat het zo gemakkelijk was, werd de webshop razend populair. Er is nu eenmaal een groot verschil tussen de consumens die de wereld wil verbeteren en de consument die we worden zodra we onze portemonnee bovenhalen.’ Zalando-woordvoerder Andrea Ricciarelli weerlegt deze stelling van Snoeck. ‘Onze ambitie is om the starting point of fashion te zijn. We willen de paskamers bij mensen thuis brengen. En dat is succesvol. Kijk maar eens naar onze laatste kwartaalcijfers. De omzet, het klantenbestand én de bestellingen: ze groeien allemaal tussen de 17 à 26 procent. En we noteren ook winst.’

Wardrobing is niet nieuw, maar nam wel een hoge vlucht sinds e-commerce

Volgens Snoeck is het wardrobing-probleem kleiner in het hoge segment. ‘Omdat er minder klanten zijn, beland je sneller op de zwarte lijst.’ Ter vergelijking: Zalando heeft 29,5 miljoen klanten, de groep Yoox Net-a-Porter (waar ook Mr Porter en The Outnet onder vallen) heeft er 3,5 miljoen. Snoeck: ‘Vanaf 2020 gaat bol.com kleding verkopen. Wellicht komen er op termijn pashokjes in Albert Heijn en Delhaize (allebei net als bol.com onderdeel van Ahold, red.) als uitbreiding van het afhaalpunt.’

Stop met sneaky doen

Dat wardrobing een hot topic is, bewijst de Diesel-campagne ‘Enjoy before returning’ waarin je modellen met etiketten aan hun kleren ziet fuiven. ‘Als je dan toch onze kleren koopt, draagt en terugbrengt, stop dan met sneaky doen en tóón het label met trots. We gaan hier niet staan met een opgeheven vingertje, zoals andere merken’, provoceert Diesel. Wardrobing is niet nieuw, maar nam wel een hoge vlucht sinds e-commerce. Iets in een doos steken en terugsturen vraagt minder lef dan met een uitgestreken gezicht een gedragen jurkje terugbrengen naar de winkel en de verkoper recht in de ogen kijken terwijl die snuffelt naar zweet- en parfumsporen.

Een oplossing voor dit euvel kan de kledingbibliotheek zijn. Wie hier shopt, kan het stuk dragen zónder het te kopen

Hoeveel last hebben Belgische winkels er eigenlijk van? Tijdens onze belronde blijkt het beperkt, maar bij warenhuizen is het probleem groter dan bij boetieks. In Galeria Inno gebeurt het geregeld. ‘We proberen vriendelijk te blijven en vragen de klanten wat zij ervan zouden vinden als hun aankoop al gedragen zou zijn. We krijgen sowieso minder retours sinds we tegoedbonnen geven in plaats van geld.’ Winkels als Verso in Antwerpen en A Suivre in onder meer Kortrijk, Brussel en Sint-Martens- Latem noemen wardrobing incidenteel. ‘We hebben vooral vaste klanten. Zij doen dat niet’, klinkt het bij Verso. ‘Als we echt zien dat de kleding gedragen is, nemen we het zeker niet terug. Zo’n stuk is voor ons onverkoopbaar.’ Ook in de winkels van Essentiel is het geen populaire trend. ‘Gelukkig. Al is het wel voorgevallen dat klanten iets willen terugbrengen dat ze droegen op een feestje en op sociale media hadden gezet. Betrapt!’

Kledingbib

Een oplossing voor dit euvel kan de kledingbibliotheek zijn. Wie hier shopt, kan het stuk dragen zónder het te kopen. En je kunt jezelf nog in de ogen kijken in de spiegel. In 2009 startte in New York Rent the Runway. Het Parijse Panoply levert ook in België. Maar pas in 2016 opende de eerste Belgische bib. Les Rebelles d’Anvers overleefde niet. Maar Brussel heeft sinds anderhalf jaar Coucou en in Gent opende in september Closet in the Cloud. In de pop-up (er is ook een webshop) huur je onder meer een enkellange zijden hemdjurk van A.F. Vandevorst (winkelwaarde 845 euro) voor 85 euro. Een bustierjurk van Victoria Beckham heb je voor 75 euro tegenover 1000 in de winkel, inclusief stomerij, verzending én retour. Over losse knopen, kleine gaatjes of vlekken moet je hier niet liegen. Ook dat is in de prijs inbegrepen.