'We kunnen altijd nieuwe mensen gebruiken. Dus als je zin hebt?' Ik hang nog geen vijf minuten aan de lijn met Awel-vrijwilliger Sandra* (49) of ik heb al een jobaanbieding beet. 'Er zijn nog altijd meer oproepen dan we kunnen beantwoorden', verklaart ze. 'Het is al minder dankzij de chat, het forum en het mailadres waarop de kinderen en jongeren ook terecht kunnen, maar er blijven altijd jongeren die het liefst mondeling contact hebben. Het is bijzonder jammer dat we die niet allemaal te woord kunnen staan.'
...

'We kunnen altijd nieuwe mensen gebruiken. Dus als je zin hebt?' Ik hang nog geen vijf minuten aan de lijn met Awel-vrijwilliger Sandra* (49) of ik heb al een jobaanbieding beet. 'Er zijn nog altijd meer oproepen dan we kunnen beantwoorden', verklaart ze. 'Het is al minder dankzij de chat, het forum en het mailadres waarop de kinderen en jongeren ook terecht kunnen, maar er blijven altijd jongeren die het liefst mondeling contact hebben. Het is bijzonder jammer dat we die niet allemaal te woord kunnen staan.'In mei 2017 slaakte Awel, de voormalige kinder- en jongerentelefoon, een noodkreet. Er waren te weinig vrijwilligers om de vele oproepen te verwerken en te weinig middelen om nieuwe mensen op te leiden. Slechts 1 op de 8 oproepen konden beantwoord worden en de organisatie schreeuwde om verandering. De oproep viel niet in dovemansoren. De Vlaamse overheid deed haar duit in het zakje en tal van schenkingen liepen binnen dankzij onder meer de Warmste Week en de Rodeneuzencampagne. Het resultaat: maar liefst 171 nieuwe vrijwilligers dienden zich aan bij de organisatie.'Het is zeker niet zo dat wij met de nieuwe lichting die er nu is alle oproepen kunnen beantwoorden', nuanceert Sibille Declercq, coördinator bij Awel. 'Deze mensen moeten allemaal opgeleid en ondersteund worden. Dat legt ook druk op onze huidige vrijwilligers. Het tekort aan vrijwilligers is nog niet volledig opgelost, maar het is zeker een stap in de goede richting.'Het is ondertussen al negen jaar geleden dat Sandra zich aansloot bij Awel. 'Ik schrok er van dat het al zo lang geleden is', lacht de Nederlandse. 'Ik was op zoek naar een nieuwe uitdaging. Mijn kindjes zaten allemaal op de schoolbanken en ik wou iets om handen hebben. Mensen helpen is een rode draad doorheen mijn leven, dus toen ik in ons gemeenteblad las dat ze vrijwilligers zochten voor de kinder- en jongerentelefoon, sprak dat mij direct aan.''Ik vang de jongeren op aan de telefoon.' Zo vlot Sandra haar uitleg doet, is dat geen verassing. 'Dat was een bewuste keuze: je hebt al geen oogcontact en daar mis je al een hele hoop extra info mee naar mijn mening. Als je dan ook nog eens de stem en intonaties niet kan horen... Nee, de keuze was voor mij duidelijk.'Voor vrijwilliger Marco* (23) was het dan weer een evidente keuze dat hij vooral niét achter de telefoon zou plaatsnemen. 'Dat zou ik niet kunnen. Met de chat heb je meer tijd om na te denken, terwijl de telefoon altijd een beetje stressy is. Zoals nu.' (lacht)'Het minimumengagement dat ze van ons als vrijwilliger verwachten, is acht uur per maand', legt de student uit. 'Dat houdt in dat we zes uur moeten chatten. Daarnaast zijn er nog twee uren waarop je afspreekt voor een vorming, supervisie- of contactmoment.' Waar ze die uren kloppen, laat Awel vrij kiezen door de vrijwilligers. 'Vroeger moesten wij naar een centraal gelegen lokaaltje toe', herinnert Sandra zich. 'Gelukkig zijn we nu erg gedigitaliseerd en kunnen we van thuis uit werken. Dat is echt reuzegemakkelijk want dan ben je veel flexibeler.' Marco beaamt. 'Het eerste dat je moet doen, is je op een rustige plek zetten. En dat je even tot rust komt vooraleer je echt online gaat en de gesprekken begint. Met chaos in je hoofd kan je dit echt niet doen. Daar is het mentaal te zwaar voor.'Van de 171 nieuwe vrijwilligers, zitten er ook enkele opvallend jonge mensen tussen. Nieuw in oktober was namelijk de opstart van het project J-Awel. Niet langer konden enkel volwassenen zich opgeven als vrijwilliger, maar ook jongeren van 16 tot 18 jaar konden een opleiding genieten. Op deze manier hoopt Awel op termijn haar forum enkel op jongeren te laten werken. 'Het was een vraag die uit de doelgroep zelf kwam', duidt Declercq. 'Voor sommige thema's vinden ze het leuker om een antwoord te krijgen van leeftijdsgenoten.'Thomas* was een van de achttien geëngageerde jongeren die mee in het project wilden stappen. 'Je kiest zelf wanneer je werkt', vertelt de 18-jarige student. 'En dat is eigenlijk wel handig. Als je een druk leven hebt, kan je alles plannen naargelang de tijd die je hebt. Op het forum zie je dan alle berichten die nog geen antwoord hebben gekregen. Dan werken we chronologisch en proberen we de kinderen door te verwijzen naar de juiste instantie.'Dat het allesbehalve makkelijk is om overal een pasklaar antwoord op te hebben, klinkt het bij de vrijwilligers. 'Er zijn altijd berichten waarvan ik denk: "Wat moet ik hier in godsnaam op antwoorden?" Het is soms moeilijk om jongeren duidelijk te maken dat wij gewoon een opstapje zijn naar verdere hulp. We werken anoniem van achter een scherm, dus we kunnen niet direct de perfecte oplossing geven.''Zelfdoding en zelfverminking blijven er altijd op inhakken.' Sandra zucht even. 'Ik denk niet dat je daar nooit echt aan went. Je verwacht het ook niet. Net zoals een brandweer hoopt dat het niet gaat branden, hopen wij dat datgene waarvoor we opgeleid werden zo min mogelijk gebeurt. Dan probeer je de jongere in kwestie zoveel mogelijk te ondersteunen en hoop je dat ze na afloop toch een beetje een beter gevoel hebben.''Als ik zo'n boodschappen krijg in de chat, begin ik altijd een beetje zenuwachtig te worden, ook al weet ik dat die gesprekken perfect goed kunnen lukken', zegt Marco. 'Puur om het feit dat ik dat zelf nooit heb meegemaakt, en dus niet perfect kan weten hoe iemand zich voelt.''Of je dat dan moeilijk kan loslaten? Dat is erg afhankelijk van hoe het gesprek eindigt', reageert Sandra. 'Als je een gesprek hebt dat onderbroken wordt, is soms wel moeilijk, ja. De kinderen kunnen ophangen wanneer ze willen. Dan bel ik naar een collega om even stoom af te blazen. Dan is er gelukkig altijd wel iemand bereid om luisterend oor te bieden.'Ook Thomas vindt het niet altijd eenvoudig om de oproepen van zich af te zetten. 'Als ik de chat afsluit, blijft het altijd nog wel even door mijn hoofd spoken. Dan hoop ik dat die jongens en meisjes snel een oplossing vinden.''Maar wees gerust,' nuanceert Sandra met een knipoog, 'de meest voorkomende oproep is al jaren dezelfde: "Help, ik ben verliefd en ik weet niet hoe ik het hem/haar moet zeggen!"' (lacht)Uit Awels jaarrapport van 2017 blijkt dat er opvallend minder scheld- en giecheloproepen plaatsvonden in het laatste kwartaal. 'Dat was daarvoor echt een probleem', duidt coördinator Declercq. 'Sinds 2006 kunnen kinderen en jongeren onze vrijwilligers bereiken op het nummer 102. Sindsdien bereiken we niet enkel veel meer kinderen en jongeren, maar trokken we ook meer lolbroeken aan. Als je een uur permanentie doet, en je hebt niet anders dan zo'n oproepen, is dat niet zo fijn.''Een grapje is op zich niet erg', verduidelijkt Sandra. 'Maar als je vijftien keer dezelfde grapjas aan de lijn krijgt, wordt het wel wat anders. Daar hebben we gelukkig nu ook een nieuw systeem voor: de wachtruimte. Jongeren die niet meteen iemand aan de lijn krijgen, hoeven sinds 1 oktober niet meer terug te bellen maar kunnen hun beurt afwachten. Daardoor halen de grappenmakers vaak de schifting niet.'Marco slikt. 'Ik hoopte half dat ik dit niet ging moeten vertellen. De reden waarom ik de kinder- en jongerentelefoon al kende, was omdat ik samen met mijn vrienden weleens gebeld heb om grapjes te maken', bekent hij met lichte schroom. 'Eigenlijk heb ik Awel dus leren kennen op een slechte manier. Maar uiteindelijk heeft het er onrechtstreeks wel toe geleid dat ik vrijwilliger ben geworden. Er is dan toch nog iets goed uit voortgekomen, toch?'Nieuwe vrijwilligers, minder foptelefoontjes en meer beantwoorde oproepen dankzij de wachtrij: zijn dan alle werkpunten opgelost? Er is altijd ruimte voor verbetering, bevestigen de drie vrijwilligers. 'De wachttijden binnen de chat zijn nog steeds redelijk lang', haalt Thomas aan. 'De gesprekken verlopen een op een, en kunnen soms dus wel even duren. Het is moeilijk om zoveel mensen te beantwoorden binnen een bepaalde korte tijd.''Er zijn nooit teveel vrijwilligers, dus moest je zin hebben?' Jobaanbieding twee. Misschien moeten we het toch eens overwegen? 'Soms kan je na twee uur permanentie wel opgelucht zijn dat het gedaan is', getuigt Marco. 'Maar ik haal er veel voldoening uit. Anders zou het rap gedaan zijn, denk ik.'Sandra: 'Het is geweldig om zo'n diepgaand gesprek te hebben met iemand en ook aan het einde te merken dat ze zich een stuk beter voelen. Ik kan ook vaak eindigen met een positieve afsluiter. En daar doe je het voor. Ik ben me nu zelfs volledig aan het herscholen zodat ik beroepsmatig ook echt met jongeren aan de slag te gaan. Ik mis na al die jaren dat ik niet zie wat het doet. Ik leg de telefoon neer en daarmee is het gedaan. Ik wil nog verder helpen.''Als job zie ik mezelf niet alle dagen iets dergelijks doen', besluit Thomas. 'Het is mentaal heel zwaar, maar ik wil me graag nog bijscholen naar een ander kanaal. Mijn carrière bij Awel zit er zeker nog niet meteen op!'