Pardon service: het belang van bediening aan tafel

McDonald’s begint met bediening aan tafel, de Prosper Montagné-jury gaat op zoek naar de beste maître d’hôtel van het land en in Frankrijk overwegen ze om het tv-programma Top Chef een vervolg te geven voor service en salle. Wordt de kelner de nieuwe ster? “Als de mensen vriendelijk worden bediend, smaakt het eten beter.”

Het was een klein bericht in de krant: tien McDonald’s-restaurants in de Benelux beginnen met bediening aan tafel. “Met table-service zet McDonald’s een belangrijke stap voorwaarts in de restaurantbeleving voor gasten”, zei algemeen directeur Nederland, Manu Steijaert. “Gasten geven aan dat table-service zorgt voor een betere restaurantbeleving. Hierbij spelen de vriendelijkheid en de persoonlijke benadering van de servicemedewerkers een belangrijke rol.”

Waarmee we bij de essentie van het verhaal zijn: bediening, of het nu in een chic hotel of een goede frituur is, is een belangrijk deel van de ervaring. “Wij mogen nog zo hard ons best doen in de keuken,” zegt Olly Ceulenaere, chef van restaurant Publiek (één ster), “als de mensen in de zaal dat niet kunnen vertalen, dan is de avond voor de gasten niet geslaagd.” Voor hem is het een feit dat het vak van zaalman/vrouw onderschat wordt. Het is de voorbije jaren serieus scheefgegroeid, zegt hij, met al die ego’s in de keuken die tegen elkaar op pochen van ‘kijk eens wat ik kan doen met een wortel’. “Daarover gaat het toch niet. ‘Als het regent, kom dan binnen, hier is het droog en warm’: dáárover gaat ons beroep”, zegt hij vol overtuiging. “De man of vrouw in de zaal vergelijk ik met een cafébaas; uiteindelijk heeft elk café dezelfde dranken, maar wie achter de toog staat, maakt het verschil. Die is het oog en let op de details, het bloemetje op tafel, de kleine attentie.”

Beroep met brains

Wat vandaag wordt verlangd van een gastheer of -vrouw is niet meer hetzelfde als vijftig jaar geleden. De ‘pinguïns’ die indertijd, met één hand op de rug, plechtig de zilveren koepel boven de lièvre à la royale optilden, en toesnelden als je je servet liet vallen, waren juist degenen die de drempel van de klassieke restaurants te hoog maakten. Zelfs in toprestaurants zijn de zwarte kostuums verdwenen en moet je niet meer in paniek slaan als je niet weet met welk mes je aan het voorgerecht moet beginnen. De keuken veranderde. Comme chez soi was het nog aan zijn naam verplicht om de ober te laten rondgaan met een tweede portie groente of aardappeltjes. In de nieuwe norm is alles mooi geschikt op een groot bord, klaar om gefotografeerd te worden. En de obers, die mogen de ingrediënten opdreunen en de waterglazen bijvullen. Op die manier hoeft het niet te verwonderen dat de voldoening klein is en het metier verdwijnt. In oktober 2016 werd daarom het concours ‘Eerste Maître d’hôtel van België’ nieuw leven ingeblazen. Officieel luidt het doel: ‘Het beroep en de expertise van zaalmeester in de schijnwerpers plaatsen.’ Net als ‘Eerste Kok van België’ en ‘Eerste Sommelier van België’ is ook de meesterschapswedstrijd officieel erkend door de minister van Middenstand.

“Ik ben geen teljorendrager“, zegt Andy De Brouwer, eigenaar/sommelier/gastheer van kwaliteitsbrasserie Les Eleveurs in Halle ietwat provocerend. “Bij mij in de zaal lopen vakmensen die bereidingen en versnijdingen niet uit de weg gaan. Ik vind dat schoon, dat je iets kunt doen dat dicht bij de klant staat.” Ook Pascal Garnier, bekende gastheer in het atypische sterrenrestaurant La Grenouillère in Noord-Frankrijk, neemt het woord proximité in de mond. “Gastheerschap”, zegt hij, “heeft alles te maken met hoffelijkheid, elegantie en savoir-vivre, niets met kille afstandelijkheid.” Hij staat in de zaal en ziet alles, maakt een grapje als hij voelt dat je daarvoor in de stemming bent, maar stoort geen gezelschap dat in gesprek is verwikkeld. “In de zaal heb je brains nodig, dit is een beroep dat intelligentie vraagt.”

Maar niet noodzakelijk zes jaar hotelschool, vindt Olly Ceulenaere. “Daar word je nog altijd gestuurd in de richting van een eigen driesterrenzaak, met al de regels van de kunst, terwijl er een heel gamma bestaat, tot en met de goede frituur. Als ik iemand aanneem, is mijn eerste vraag of ze zelf graag eten en drinken. Anders ken je de passie niet en kun je hier niets komen doen. Ze moeten beleefd zijn, en zichzelf zijn, maar geen koksdiploma voorleggen. Elke vrijdagavond proeven wij allemaal samen het nieuwe lunchmenu, en bespreken dat. Het is ook voor ons in de keuken verfrissend dat iemand vragen stelt die voor ons evident zijn. Vroeger lag alles vast, dat was gemakkelijker. Zoals Peter Goossens het zegt: je moest zilveren bestek hebben, kristallen glazen en een in leer gebonden wijnkaart. Langoustines en vuistdikke tarbot op de kaart, dan pas was je een goed restaurant. Die tijd is voorbij. Bij mij moeten ze twee keer per dag de trein op gang trekken en zorgen dat alles vlot volgt. Pieter Daems, mijn zaalman, kan perfect inspelen op de wensen van de klanten en ik kan mij met een gerust hart in mijn keuken amuseren.”

Correct, niet stijf

Benjamin De Buck is de gastheer bij Vrijmoed (één ster), in een fraai, hoog herenhuis in Gent. Vier jaar geleden stapte hij mee in het avontuur van Michaël Vrijmoed, ex-rechterhand van Peter Goossens. Samen vormen ze een tandem die klassiek en vernieuwend goed weet te combineren. De Buck neemt de klassieke regels van het gastheerschap wél ter harte: “Je taak begint al voor de klanten er zijn. De zaal moet piekfijn in orde zijn als ze binnenkomen. Alles proper, tafels gedekt met wit linnen, ze mogen niet het gevoel hebben dat je nog bezig bent. En dan: vriendelijk zijn. Ik druk het de stagiaires altijd op het hart: glimlachen. Dan heb je al half gewonnen. Als de mensen vriendelijk bediend worden, smaakt het eten ook beter.”

De Buck wilde van jongs af aan kok worden, maar de klik naar de zaal is er gekomen toen hij stage liep in Oud Sluis. “Daar heb ik gezien dat bediening niet per se stijf moet zijn. De Nederlanders hebben een manier om dichter bij de mensen te staan en dat sprak me aan.” Niet stijf, maar toch correct: “Etiquette blijft belangrijk, dames laten voorgaan op heren, links of rechts inzetten en afruimen. Maar belangrijker is het om niet te storen, dat gaat voor op de regels.”

Bij Vrijmoed zijn er geen kledingvoorschriften voor het zaalpersoneel, maar, zegt Benjamin, “ik begin daar toch over na te denken. Jonge mensen hebben er naar mijn gevoel minder discipline in. Ik heb in Ter Duinen een goeie leerschool gehad, en dat je op internaat zit, draagt daar ook toe bij. Waar trek je de grens? Als een stagiaire, vijf minuten voor de service begint, aankomt met onverzorgde kleren of ongekamde haren, kun je dat niet laten passeren. Ik heb het ook moeilijk met de vlotte restaurants, waar de koks zelf de borden uit de keuken brengen, met hun vuile schort aan, hun tattoos en piercings. Dan denk ik: waarvoor ben ik zes jaar naar school gegaan?”

Theater in de zaal

“De taak van een maître is inhoudelijk wel erg veranderd”, zei Joachim Boudens bij de voorstelling van de maître-wedstrijd. “Een kelner moet een zinnige uitleg kunnen geven over de producten die hij serveert. De klanten zijn veel beter geïnformeerd en verwachten ook goede antwoorden op hun vragen. Een maître moet ook de equipe leiden en zorgen dat er een goede sfeer heerst bij het personeel.” Voor hem is het niet de bedoeling dat obers opnieuw met flambeerkarren door de zaal gaan lopen, maar ze moeten wel in staat zijn om bijvoorbeeld het menu aan te passen aan allergieën, en om de sociale media te beheren.

Andy De Brouwer is ervan overtuigd dat klanten het appreciëren dat er iets in de zaal bereid of versneden wordt. Voor hem heeft het vak aan glans verloren sinds alles in de keuken op borden wordt gelegd en de ober alleen nog mag afratelen wat erop ligt. “Het is een teken van wantrouwen van de chefs, dat ze niet vertrouwen op de kunde van de garçon. Vandaag moet het uit de keuken vertrekken met alle zalfjes en puntjes op de juiste plaats, en dan nog komen ze in het deurgat kijken of je het wel goed doet. Ik heb nu lijnbaars in zoutkorst op de kaart staan. Die korst wordt in de zaal stukgeslagen, de kaakjes komen apart op een bordje, dan wordt het vel er voorzichtig afgehaald, vervolgens de filets en daarna geef ik het bord nog even een coup de chaud. In de zaal moet je wérken, het is als een theatervoorstelling. Vraag eens aan mensen die op restaurant zijn geweest wat ze hebben gegeten? De hapjes bij het aperitief zullen ze zich nog herinneren, de snoepjes bij de koffie ook, maar alles wat daartussen zit, is al wat troebel. Maar die baars in zoutkorst zullen ze niet vergeten zijn!”

Nu is het vooral in de betere brasseries dat dit soort handelingen nog gebeurt, in de sterrenkeukens is dat nauwelijks nog het geval, tenzij, zegt Ceulenaere, in een restaurant als Geranium in Kopenhagen. “Daar komen ze aan je tafel de kruiden en bloempjes knippen om er je aperitief mee te maken. Hier wordt hoogstens nog eens een Irish coffee gemaakt, of de kaaskar tot aan je tafel gerold.” Nochtans vindt hij het fantastisch als er iets in de zaal wordt bereid, en dus positief als een wedstrijd het beroep weer wat omhoogduwt.

Goed geheugen

Een goede maître wordt beter met de jaren, want mensenkennis koop je niet. De Brouwer staat in de zaal van de familiezaak die gesticht is in 1897. “Ik heb dit vak met de paplepel meegekregen. Belangrijk is dat je jezelf bent, je mag gerust karakter hebben, en een beetje humor kan geen kwaad.” Maar zelf heeft hij het lastig wanneer hij ergens overdreven familiair ontvangen wordt. “Het komt erop aan de goede middenweg te vinden tussen spontaan en formeel. En een goed geheugen is een troef. Ik heb een maître d’ hôtel gehad die álles onthield. Die kleine details doen er veel toe. Als een gast binnenkomt en je weet wat die bij een vorig bezoek heeft gegeten, of wat zijn lievelingswijn is, of je zegt: ‘Zal ik u deze keer aan dat ronde tafeltje aan de hoek zetten, want vorige keer zat u bij het raam?’, dan heb je al meteen punten behaald.”

De Buck: “Ik heb een bijzonder goed fotografisch geheugen, ik heb geen fiches nodig om te onthouden wat de mensen hebben gegeten en wat ze graag drinken. Met Michaël overloop ik altijd de lijst van de reservaties, hij hecht daar ook veel belang aan. Als we twee groepen van de universiteit hebben, proffen met buitenlandse genodigden bijvoorbeeld, zetten we die niet naast elkaar. Mensen met dezelfde familienamen ook niet. Of politici.”

Lastige klanten? “Dat voel je meteen als ze binnenkomen”, weet De Buck. “Hier wil ik niet zitten.” Waar ze nog weleens over zeuren is over tafels die te dicht bij elkaar staan of dat ze niet voor de deur kunnen parkeren. “Dat zijn nu eenmaal de beperkingen van dit huis in de stad. Het gebeurt hier zelden dat de klanten iets vragen wat niet op de kaart staat. In het begin vroegen ze vaak een dame blanche. Michaël maakte dat niet, nu is hij daar soepeler in geworden. Zo hebben we een klant die hier drie, vier keer per jaar komt, en die altijd pannenkoeken wil als dessert, ‘omdat niemand ze zo goed kan maken’. Dat doet de chef dan wel. Maar maak daar geen reclame mee, hoor!”

Speciaal voor jou

“Ik heb alle technieken van versnijden en bereiden ook geleerd, en ik ben er een groot voorstander van”, zegt Ceulenaere. “Het geeft extra glans aan je avondje uit, wanneer je het gevoel hebt dat er iets speciaal voor jou wordt bereid, maar het past niet in de stijl van een restaurant als dit. En ik weet ook niet waar ik onmiddellijk iemand zou vinden die het feilloos zou kunnen doen.” Dat zullen de kandidaten in de wedstrijd dus wel moeten demonstreren. De Buck: “Ik heb dat ook nog gedaan, een vis fileren, met mes en vork een sinaasappel schillen binnen een bepaalde tijd. Op de technische kant kun je oefenen, maar ben je daarom de beste gastheer?” Hij ziet niet goed hoe je dat in een wedstrijd of in een tv-format kunt gieten. “Als ze dat werkelijk willen beoordelen, moeten ze verschillende mensen laten binnenkomen in een restaurant en volgen hoe die worden ontvangen.”

De Brouwer vindt het wel een goede zaak dat de Prosper Montagné-wedstrijd opnieuw een prijs geeft voor beste zaalkelner. “Ik hoop dat het waardering voor het vak met zich meebrengt. De bediening is een deel van de beleving, en net van ‘beleving’ heeft iedereen vandaag de mond vol.” Hij is ook voorzichtig optimistisch: “Ik word tegenwoordig af en toe gecontacteerd door jongeren die willen leren hoe ze een goede sabayon moeten kloppen, hoe ze een saus maken in de zaal. Dat is een goed teken.”

Op 2 oktober 2017 organiseert de Club Prosper Montagné voor de 65ste keer de wedstrijd voor beste kok en sommelier, en voor de 2de keer die voor beste maître d’hôtel van het land. In juni worden de selecties bekendgemaakt.