Tafeltje voor vier aub: de plaag van de niet-opdagers

Je gaat al eens graag uit eten. Sommige restaurants zijn zeer moeilijk te boeken, en je duim doet soms pijn van zo vaak de redialtoets op de telefoon in te drukken. Dan kom je eraan en zie je onbezette stoelen. Een epidemie met als virus: de no-shows.

Het weekend nadert met rasse schreden. Ik weet dat, want mijn Facebook-wall begint zich te vullen met berichten van bevriende restauranthouders die lastminutetafeltjes proberen te slijten. De reden is de trend bij klanten om op het laatste nippertje te annuleren of om helemaal niet op te dagen. Last minute is wel het minste wat je kunt zeggen, soms wordt een tafel die om 5 uur nog werd gevraagd voor 7 uur, om 4 voor 7 geannuleerd. “We zijn plots alle zes ziek”, klinkt het aan de andere kant van de lijn. Dan rest er maar één redmiddel, de sociale media, want wie weet heeft er iemand toevallig zin om die avond een tafel te vullen.

In tijden waarin concurrentie moordend is, zijn no-shows en lastminuteannuleringen rampzalig en betekenen ze, op termijn, het doodvonnis van sommige zaken. Het mag een schrale troost zijn, maar het is een internationaal verschijnsel, en het gebeurt op elk niveau, van een 19,5 op de schaal van Gault&Millau tot een eenvoudig eetcafé. Zelfs een restaurant als Tickets in Barcelona, waar het een hel is om überhaupt binnen te raken, komt aan tien tot vijftien no-shows per dag. De vraag is natuurlijk wat je eraan kunt doen.

EPIDEMIE

Het is 20 voor 12 ’s middags en Thijs Vervloet van Colette uit Westerlo heeft net de telefoon neergelegd : een lunch-annulering van zes personen. Thijs Vervloet schat dat er in sommige weken wel twintig procent annuleringen zijn die dan niet meer in te vullen zijn. Hij is slechts vijftien maanden bezig, maar merkt dat hij er meer last van heeft sinds hij een ster kreeg van Michelin. Thijs probeert dit terug te dringen door mensen maximaal twee maanden op voorhand te laten reserveren. Te lang vooraf boeken is niet meer van deze tijd, er kan te veel mislopen of er kunnen ondertussen aantrekkelijker alternatieven zijn.

Sepideh Sedaghatnia van het hippe Divin By Sepi op ’t Zuid in Antwerpen bevestigt dat het om een ware epidemie gaat. Kers op de taart was een driemaal geconfirmeerd huwelijksdiner op een zaterdagavond dat de helft van het restaurant monopoliseerde. Tot er op de dag zelf niemand kwam opdagen. Dat zijn natuurlijk regelrechte economische rampen. Sindsdien geen uitzonderingen meer, bij groepen wordt er een ruim voorschot gevraagd.

Er bestaat geen pasklare oplossing voor iedereen, er zijn er een paar en de ene is effectiever dan de andere. Het eenvoudigste systeem om niet te hoeven nagelbijten over no-shows is om helemaal geen reserveringen aan te nemen, of een gecombineerd systeem waarbij men op de kalmere momenten toch kan reserveren. Een lege tafel is dan een welkom geschenk voor wie staat te wachten om binnen te raken. Dit systeem werkt enkel voor trendy, kleinere restaurants waar plots iedereen tegelijk wil zijn, en dat is meestal van voorbijgaande aard. De meeste klanten willen ook geen uur of langer wachten voor ze aan tafel kunnen, en je loopt het risico dat de mensen niet meer komen “omdat er toch nooit plaats is”. De locatie is ook een belangrijke factor. In drukke steden, waar mensen opties hebben binnen een straal van een paar honderd meter, kan dit perfect werken.

OVERBOEKEN

Een ander systeem, gekopieerd uit de luchtvaart, is overboeking. Boek sommige tafels dubbel en hoop dat er een gezelschap niet opdaagt of te laat is. Liever mensen laten wachten dan met lege stoelen zitten. België lijkt een van de laatste landen waar een klant ervan uitgaat dat hij een plaats voor zich bezet kan houden tussen halfacht en halftwaalf, op een zaterdagavond, op een toplocatie. Er wordt dikwijls vergeten dat, hoe graag een chef ook kookt, het een business blijft met economische realiteiten. Maar hoewel no-shows een reëel probleem zijn, komen de meeste mensen wèl wanneer ze gereserveerd hebben. Dit systeem is heel kosteneffectief voor de restaurants, maar geeft weinig blijk van empathie met de gast.

KREDIETKAARTGEGEVENS

Dikwijls wordt er bij een reservering als garantie om kredietkaartgegevens gevraagd. Bij experimenten in de VS zag men dat het aantal no-shows verlaagde van 21 naar 10 procent wanneer het bedrag dat in rekening werd gebracht 100 dollar was. Bij 25, 50 en 75 dollar merkte men geen enkele afname. Hoewel ook die aanpak niet geheel waterdicht is, blijken gasten reserververingen toch ernstiger te nemen als er meer geld op het spel staat.

Blijkbaar dringt het bij de gasten niet door hoe erg het is om niet op te dagen of op het allerlaatste momentje te af te zeggen. Mensen accepteren dat er kosten zijn wanneer ze niet opdagen bij de tandarts of bij de wellness, maar bij restaurants ligt dat kennelijk moeilijker. Het enige dat je kunt doen, is rekenen op het goede fatsoen van de mensen, maar dat wordt lastig wanneer gasten twee tot vier reserveringen maken voor dezelfde avond, en dan een kwartiertje voor tijd pas beslissen waar ze heen gaan en niet eens de moeite doen om de andere tafels af te bellen.

Met de opkomst van onlinesystemen is reserveren veel onpersoonlijker geworden, stelt Gina Miurin van ’t Hofke Van Bazel. En wanneer reserveren onpersoonlijk wordt, is het ook veel eenvoudiger om dit engagement niet na te komen. Bij ’t Hofke is een systeem met voorschotten voor groepen een regel van het huis geworden.

Ook Joke Michiel, gastvrouw van Souvenir uit Ieper, wijst op het onpersoonlijk worden van reserveringen. Vroeger kreeg je iemand aan de lijn en kon je een band creëren.

Teruggaan naar dit systeem is door de erg nipte winstmarges en hoge personeelskosten zo goed als onmogelijk, hoewel ze het al heeft overwogen. In een restaurant als Souvenir zorgt het verlies van één tafel ervoor dat er die avond misschien break-even wordt gedraaid, twee tafels betekent regelrecht verlies. De enige oplossing, volgens Joke Michiel, is een systeem van voorschotten.

Het systeem is eenvoudig. Je reserveert en betaalt een bedrag vooraf, via je kaart of via een overschrijving, en dit bedrag wordt bij de eindafrekening in mindering gebracht. Daag je niet op, ben je het voorafbetaalde bedrag kwijt. Het voorschot verschilt naargelang de dag dat je wilt gaan. Zo zal op een zaterdagavond een groter bedrag plakken dan pakweg op een dinsdagmiddag.

WOORD ZONDER WAARDE

In tijden dat iemands woord blijkbaar de waarde heeft van een Facebookengagement – niets dus – is dit het enige systeem dat zekerheden biedt aan het restaurant. Wie binnen een voorafbepaalde periode annuleert, verliest zijn inleg niet. Wie niet naar het restaurant wil gaan omdat hij vooraf een ticket moet betalen, zegt eigenlijk dat hij geen engagement wil aangaan om zijn reservering na te komen. Dus je elimineert exact de persoon die je wilt elimineren. De sterkte van dit systeem is afhankelijk van het aantal restaurants dat het systeem toepast.

Dirk Gypen van Resengo, een van de grootste aanbieders van digitale reserveringsplatforms, ziet dit ook als een oplossing. “In de beauty & wellnesssector was het schering en inslag dat klanten niet kwamen opdagen. De overstap naar een systeem dat bij de reservering direct een ruim voorschot rekent, heeft in die sector niet tot inkomstenverlies geleid, terwijl het aantal klanten die hun kat sturen drastisch is gedaald. Bij de Belgische restauranthouders is er vreemd genoeg maar matig interesse voor dit systeem. Ze zijn veeleer terughoudend en conservatief, ook al kosten lege tafels hen handenvol geld.”

LESJE LEREN

Meer en meer worden er databanken bijgehouden van mensen die zich schuldig maken aan no-shows en lastminuteannulaties. Er zijn zelfs restaurants die mensen met een slechte reputatie weigeren. Sommige bedrijven die een reserveringssysteem aanbieden, geven die service. In de meeste gevallen is het dweilen met de kraan open, want in het Wilde Westen dat het internet is, zijn er zoveel mogelijkheden om dit te omzeilen.

Een laatste systeem om klanten die het botweg laten afweten een lesje te leren is hen aan de schandpaal te nagelen via sociale en andere media. Sommige noemen hun bij naam op Twitter of Facebook. Op het geboekte uur nemen ze de telefoon niet op, als ze naderhand opgebeld worden, blijkt ineens dat er erg veel grootmoeders plots overleden zijn.

Hoewel dat een gevoel van genoegdoening kan geven aan de restauranthouder, is het ook niet de meest effectieve methode. Er kunnen nu eenmaal onverwachte dingen gebeuren, shit happens. Anderzijds: is het zo moeilijk om de telefoon te pakken en te bellen? Het zou fijn zijn mochten deze no-shows beseffen dat ze restaurants in de financiële problemen brengen, zeker de kleine met weinig zitplaatsen.

Een heel andere benadering van de problematiek heeft Johan Segers, van ‘t Fornuis in Antwerpen. Hij heeft geen digitaal reserveringssysteem. Hier gaat alles nog zoals vroeger, telefonisch. Johan Segers zweert hierbij. Het persoonlijk contact is goud waard. De opbouw door de jaren heen van een trouw, vast cliënteel van fans en habitués speelt mee. “Het is veel belangrijker om te streven naar een zaak die draait, dan naar sterren of hoge Gault & Millau-quoteringen”, aldus Johan Segers. “Vaste klanten zijn nu eenmaal belangrijker dan zogenaamde sterreneters, of mensen die komen omdat je toevallig op dat moment hip bent. Je moet over twee, vijf en tien jaar ook nog vol zitten. Alleen mensen die buitenproportioneel lang op voorhand een tafel boeken worden extra opgevolgd, en krijgen meermaals een telefoontje ter bevestiging.”