Een imposante draaideur, een portier in livrei, zachte pianomuziek in de lobby… Een luxehotel appelleert aan de zucht naar glamour in ieder van ons. Douwe Cramer, directeur-generaal van het Brusselse Royal Windsor over wat een Grand Hotel echt groots maakt.

Toegegeven, er zijn hotels in Brussel die op het eerste gezicht indrukwekkender lijken. Het Royal Windsor ligt dan ook in hartje Brussel, op spuugafstand van de Grote Markt, in een smalle straat die geen ruimte biedt voor marmeren fonteinen of een megalomane pui. Dat neemt niet weg dat het in ’96 en ’97 tot het beste hotel van Brussel werd uitgeroepen. Madeleine Albright logeerde er tijdens haar recente bezoek aan de Nato, maar evengoed de popgroep REM toen die in juli Werchter aandeed. Binnenkort wordt het hotel drastisch uitgebreid: een aanpalend ziekenhuis wordt afgebroken, waardoor ruimte vrijkomt voor onder andere een zwembad en een gloednieuw fitnesscenter.

Wat de gast te zien krijgt van een luxehotel is als het topje van een ijsberg. Maar achter de deur naast de receptie gaat een totaal andere wereld schuil: kamers vol computers die alle automatische processen regelen, een marketing- en salesafdeling die bijna een hele verdieping in beslag neemt, keukens waar twee chefs de plak zwaaien over een legertje perfect gedisciplineerde koks, wijnkelders, voorraadkamers met manshoge, strict gescheiden ijskasten voor de verschillende voedselgroepen, de afdeling housekeeping met genereuze linnenkasten, apparatuur om het leidingwater te verzachten, de garage met carwash. En natuurlijk een recreatieruimte en een kantine voor het personeel. Logisch, die mensen moeten ook eten. Een hotel is als een dorp dat nooit helemaal slaapt. Een dorp ook dat om de paar jaar grondig op zijn kop staat, want om de service up-to-date te houden moet er voortdurend gerenoveerd worden. Zonder dat de gast daar iets van merkt, overigens, want die wil op beide oren slapen en ’s morgens zijn krant bij het ontbijt.

“Wat verlangt een gast tegenwoordig van een luxehotel?” vraag ik aan Douwe Cramer, als we samen door een tijdelijk ontmantelde verdieping lopen. Als er zoiets bestond als een prijs voor de meest nuchtere, laconieke hoteldirecteur, dan kwam Cramer zeker in aanmerking. “De basiseisen zijn nog altijd dezelfde. En het basisproduct in de hotellerie, de reden waarom een gast een kamer boekt, dat is nog altijd het bed. De gast wil dus in de eerste plaats een goed bed én voldoende druk op het water. Want je kunt er nog zo’n mooi zeepje en shampootje en flesje lotion naast leggen, als er niet genoeg water uit de douchekop sproeit, kom je daar niet ver mee.”

Verder zijn rust, een aangename temperatuur en een goede bediening, zaken die voor de hand liggen. “Als het bijvoorbeeld te warm of te koud is in het restaurant, of er is iets mis met de ambiance, dan merk je dat aan de gemiddelde omzet per gast. Die zit dan niet lekker en wil eigenlijk zo snel mogelijk weg. Daarnaast zijn er de eisen die met de moderne technologie te maken hebben: een faxmachine en een aansluiting voor een computer, daar vroeg vijf jaar geleden niemand naar, nu wél. Al de rest is eigenlijk frou-frou, maar dat frou-frou maakt wel het verschil uit tussen een kamer van 3000 frank en één van 5000 frank.

Wat wij ook gemerkt hebben is dat de gasten de laatste tien jaar veel ongeduriger geworden zijn. Niemand heeft nog tijd, alles moet sneller. Anderzijds wil een gast ook geen nummer meer zijn. Als meneer Janssen voor de derde keer in een paar maanden in het hotel komt, dan wil hij herkend worden als meneer Janssen. Maar er zijn dagen dat er 200 mensen komen en 200 weer gaan. Je kunt moeilijk verlangen dat een receptionist die allemaal kent. Daarvoor heb je een computerbestand nodig en iemand die dat de dag voor de aankomst controleert. En dan weet je dat meneer Pieters al voor de 16de keer komt en welk flesje champagne je hem de vorige keer cadeau hebt gedaan. En als meneer Pieters de eerste keer tot zijn tevredenheid in kamer 615 logeerde, dan installeer je hem de volgende keer opnieuw in kamer 615 en dan voelt hij zich herkend. Op die manier kun je ook zonder problemen tegemoetkomen aan iemands persoonlijke wensen: de ene heeft een extra lang bed nodig, de andere een plank in zijn bed wegens een slechte rug. Ik heb nog in een oud Parijs hotel gewerkt waar André the Giant een geregelde gast was. Dat is die enorme man die nog in James Bond-films heeft gespeeld. Het spreekt vanzelf dat zo iemand een speciaal bed nodig heeft, anders gaat hij er dwars doorheen. Verschillende nationaliteiten hebben ook verschillende verlangens: Amerikaanse koppels willen over het algemeen één kingsize bed, Japanse bijna altijd twee aparte bedden. Als je veel Japanse gasten hebt, moet je zorgen voor een Japans ontbijt en komt er ineens een toevloed van Russen, dan moet er achter de balie minstens één Russisch sprekend persoon aanwezig zijn. Dat soort tendensen moet je dus allemaal bijhouden via je computersysteem. Natuurlijk zijn er ook mensen met bizarre wensen: Meneer X wil de ramen van zijn kamer geblindeerd hebben met zilverpapier, Mevrouw Y wil schone handdoeken op de vloer, want het vasttapijt, daar hebben andere mensen over gelopen, dat is vies. Als het niet te veel moeite kost, willen we best op die wensen ingaan, maar het mag natuurlijk niet te ver gaan…”

Hoe belangrijk is zo’n titel van beste hotel? Douwe Cramer: “Het is natuurlijk leuk voor je ego en voor het marketinggebeuren. Maar vandaag heb je die titel en morgen ben je hem weer kwijt. Wat niet noodzakelijk betekent dat je slechter geworden bent. Toen wij verkozen werden, hadden we veel klanten uit de financiële sector en bij de verkiezing was een financieel tijdschrift betrokken. Logisch dat je dan genomineerd wordt. Het hele verhaal van de sterren, dat neem ik ook met een korrel zout. Er zijn driesterrenhotels met hogere prijzen dan vijfsterenhotels. In België wordt dat hele gradatiesysteem nu aangepast: als vijfsterrenhotel moet je per kamer zoveel vierkante meter hebben en je bar moet zo lang zijn… Volgens mij is dat allemaal niet zo belangrijk: het is de gast én de concurrentie die uitmaakt of een hotel drie, vier of vijf sterren waard is. Het motto dat ik mijn personeel meegeef? Behandel de gasten zoals je zelf behandeld wil worden. Daar is liefde voor het vak voor nodig en het vermogen om te anticiperen. Als iemand om 8 uur ’s morgens uit New York arriveert, dan moet je niet heel slim zijn om te weten dat die zo snel mogelijk een douche wil en dan naar bed. Ook al kan hij officieel pas om drie uur ’s middags inchecken… De wensen van de gast vervullen voor hij er zelf om hoeft te vragen, dat is de definitie van goede service.”

Bent u geïnteresseerd in een “achter de schermen”-bezoek aan het Royal Windsor hotel, kijk dan op p. 201.

Linda Asselbergs / Foto’s Marc Goldchstein