In Disneyland Parijs rukt binnenkort weer de kerstparade uit. En of er nu dit jaar namaak- of zwarte sneeuw valt, achter de schermen wordt onverdroten doorgewerkt om de magie van de sprookjeswereld gestalte te geven. Al botsen Amerikaanse dromen wel eens op Europese nuchterheid.

Het was kerst 1985 toen Joe Shapiro van The Walt Disney Company naar Parijs trok om er te onderhandelen over 1943 hectaren in Marne-la-Vallée, ruim dertig kilometer ten oosten van Parijs. Bijna twintig jaar later torst Europa’s grootste themaparkbedrijf een loodzware schuldenlast en daalde het aantal bezoekers in 2003 tot 12,4 miljoen, een stuk minder dan de vooropgestelde 17 miljoen. Ook al bericht de pers met de regelmaat van de klok over het nakende failliet, directeur André Lacroix blijft onverminderd optimistisch. “In tegenstelling tot de Amerikanen maakt een bezoek aan een pretpark nog geen deel uit van het vrijetijdsconsumptiepatroon van de gemiddelde Europeaan, al hebben de Belgen een aardige voorsprong op hun buurlanden. Maar de vooruitzichten zijn positief. Onderzoek wees uit dat van de 329 miljoen Europeanen nog maar zestien procent Disneyland Parijs bezocht sinds de opening in 1992. Bovendien moeten we nog volop profiteren van de groeiende trend in kortverblijftoerisme.”

Pretparken floreren zolang het economisch goed gaat, beweren financiële analisten. En hoe meer bezoekers hoe meer vacatures in het park. Maar zelfs dan overstijgt het aantal kandidaten de vraag en blijft het drummen voor een job bij Disney. Niets schrikt de Disney-hardliners af. Zelfs niet het aftreden van Michael Eisner als voorzitter van de company na een aanval van Roy Disney, neef van oprichter Walt, die hem de implosie van Disneys winstpotentieel en kwaliteitsstatus verweet.

“Gemiddeld zijn we met 12500 medewerkers of cast members“, steekt human resources-manager Etienne Mercier van wal, “verdeeld over meer dan honderd nationaliteiten en met een gemiddelde leeftijd van 32 jaar. Zeventig procent zijn Fransen maar in Parijs werken ook een kleine 400 Belgen die dankzij hun talenkennis een streepje voor hebben.” Mercier groeide op in Leuven en ruilde zijn comfortabele job als hoteldirecteur in Brussel in voor die van hotelmanager bij Disney. “Toen Euro Disney op 12 april 1992 startte, openden er in één klap 5800 hotelkamers. Zo’n monsterkans zou ik nooit meer meemaken in mijn leven. Dacht ik.” Maar Mercier vergiste zich, want intussen klom hij op tot grote chef van de personeelsafdeling en de Disney University. “Blijkbaar kan ik goed overweg met mensen”, lacht hij. “Dat is een kwaliteit die overigens geldt voor al onze operationele cast members die dagelijks met de bezoekers in contact komen.”

Eenmaal aan de slag binnen de muren van Mickeys imperium blijkt de magie een ingenieus samenspel van fantasie en commercie met specifieke arbeidsregels en -wetten. Soms zelfs andere dan de Franse wet voorschrijft. Het management zegt daarover : “Disneyland is een wereld apart, een sprookjesland waarin verschillende culturen worden gemixt, maar gezien door de ogen van een Amerikaans genie.” En in die wereld zijn oogschaduw of valse wimpers uit den boze. Moeten vrouwen onder de rok gepast ondergoed dragen en houden de mannen het haar kort en achter de oren. Spijkerbroeken of rokken korter dan twaalf centimeter boven de knie kunnen niet. En evenmin nagels langer dan zeven millimeter of een bebaard gezicht. Wordt het allemaal wat te veel of stijgt de druk op een bepaald moment te hoog waardoor de zenuwen het dreigen te begeven, grijp dan naar de Ten standards of excellence. Tien gedragsregeltjes gedrukt op een handig kaartje dat best in het borstzakje wordt bijgehouden : wij lachen altijd, wij zeggen nooit neen, wij kennen onze rol in het spel… Laat je enthousiasme het even afweten, prent ze dan nog eens goed in je hoofd zodat je zeker niet uit je rol valt. “Ooit werd ik nog berispt omdat ik Frans sprak met de bezoekers aan de hotelreceptie terwijl Engels de verplichte voertaal was”, herinnert Mercier zich. “Maar ondertussen zijn we twaalf jaar verder en moesten de Amerikanen onder druk van de Europese cultuur veel water bij de wijn doen. Hun dominante Angelsaksische werkcode moest wijken voor een gezonde mix van savoir-faire en savoir-être.”

Toch hebben de Amerikanen nog altijd de neiging om elk proces in regeltjes te gieten en elk potentieel probleem tot op het bot te analyseren opdat ze het preventief zouden kunnen tackelen met een procedure. “Wij Europeanen daarentegen reageren veel impulsiever en corrigeren een situatie al doende op het terrein”, spreekt Mercier uit ervaring. “Maar de symbiose tussen beide managementculturen levert een werkbaar compromis op. Wat telt, is dat iedereen efficiënt en professioneel zijn rol speelt binnen het totaalspektakel, of je nu bezoekers incheckt aan de hoteldesk, mensen laat instappen in een rollercoaster of verkleed als Donald Duck de kinderen animeert. Je werkt in een wereld vol magie en dat moet je met al je vezels uitstralen, in alles wat je doet en de manier waarop je je gedraagt. Wie voor Mickey werkt, neemt zijn job au sérieux zonder zichzelf al te ernstig te nemen. De vele spelregels komen erbij maar schrikken de liefhebbers niet af. Als de wil er is om je taak met volle goesting goed te doen, dan hou je het ook vol.”

American dream

Een droomjob of keihard werken ? “Het is werken in een droomwereld”, pareert de altijd even sympathieke guest relations-manager Steven Putzeys uit Hasselt de vraag. “Ik heb mijn droomjob en ga er volledig en met plezier in op.” Als veertienjarige tiener zag Putzeys op de televisie de aankondiging dat Disney een park zou openen bij Parijs. “Op datzelfde moment heb ik beslist : daar ga ik later werken. Niets of niemand kon me nog tegenhouden.” Putzeys’ loopbaan is het schoolvoorbeeld van de American dream. Tien jaar geleden controleerde hij nog het in- en uitstappen bij de Space Mountain-attractie, waarna hij doorstootte tot verantwoordelijke van verschillende themalanden in het park. Zijn goedlachse en natuurlijke uitstraling maakte van hem uiteindelijk de geknipte man om de speciale gasten en vips in de watten te leggen bij guest relations. Maar ook bij die afdeling is het zijn voorlaatste dag op het moment dat ik hem interview. Overmorgen staat hij aan het hoofd van de ploeg die alle Disney-parades in het park organiseert. “In Disney Resort Paris kun je kiezen uit meer dan 500 verschillende soorten jobs. Je kunt hier binnenstappen als loodgieter en tien jaar later een shop runnen, een restaurant beheren of als figurant meedansen in een sprookjesparade. Doorgroeimogelijkheden en uitdagingen bij de vleet dus, maar je moet openstaan voor opportuniteiten en je kans grijpen als ze zich voordoet.”

De vrijetijdsindustrie is volgens Mercier nog een van de weinige sectoren waar je zonder bagage kunt starten en opklimmen tot de hogere regionen. “Je moet natuurlijk zelf de drang hebben om vooruit te komen. In onze Disney University proberen we die motivatie te sturen en aan te moedigen. Elke nieuwe cast member krijgt er een basisopleiding waarin we hem de roots en de drijfveren van Disney leren voelen. We verkopen dan wel een Amerikaans product, de cultuur achter de sprookjes en verhalen is van Europese origine. Zo is Peter Pan bijvoorbeeld Brits, Pinocchio Italiaans. Onze klanten zijn Europeanen, dus doen we er alles aan om ze ook als niet-Amerikanen te benaderen, met aandacht en respect voor hun specifieke cultuur. Een Italiaan reageert anders op een boekingsprobleem dan een Duitser. Een Brit stelt dan weer andere comforteisen dan een Nederlander.” In Disney World Resort in Florida kennen ze die diversiteit niet : Amerikanen zijn Amerikanen, uit welke staat ze ook komen. Hier in Parijs brengt de Disney University de prille cast members de multiculturalawareness bij en leert ze passend inspelen op die diversiteit. “En dat moeten ze doen met hun hele lichaam want tachtig procent van onze job bestaat uit non-verbale communicatie”, aldus Mercier. “De juiste attitude op een spontane manier uitstraling geven volgens de codes van het bedrijf, dat is de essentie van onze job. On stage gedragen we ons anders dan backstage. We maken deel uit van een groot spektakel en moeten ons gelijkgezind gedragen in alles wat we doen of zeggen. Ook op dat vlak heeft de Amerikaan het een stuk gemakkelijker dan de meer conformistische en conservatieve Europeaan. Amerikanen hebben een naïef en extravert kantje. Ze laten zich gemakkelijker drijven op hun emoties. Alles is altijd prachtig en schitterend. Great !” n

Tekst Johan Van Praet l Foto’s Sari Van den Bossche

De magie blijkt een ingenieus samenspel van fantasie en commercie met wel erg strikte arbeidsregels. Mercier : “Je kunt hier binnenstappen als loodgieter en tien jaar later een shop runnen, een restaurant beheren of als figurant meedansen in een sprookjesparade.”

Amerikanen hebben nog altijd de neiging om elk potentieel probleem tot op het bot te analyseren opdat ze het preventief zouden kunnen tackelen met een procedure.