Wie boekte bij een reisagent en reden heeft tot klagen,

kan terecht bij de Geschillenkommissie Reizen. Die werkt sneller en

goedkoper dan de gewone rechtbank.

PIERRE DARGE

Reizigers kunnen zeer verschillende klachten hebben : de kwaliteit van de akkommodatie is niet wat hen werd voorgesteld, het beloofde hotel zat vol en het alternatief voldeed niet, het vliegtuig vertrok met een dag vertraging… Vroeger liep het enige verweer via de rechtbank, met als gevolg hoge kosten en een tijdrovende procedure. Sinds twaalf jaar kan het eenvoudiger : via de Geschillenkommissie Reizen, een privé-rechtbank waar echte vonnissen worden geveld en een procedure bestaat die geregeld wordt door het burgerlijk wetboek. Nog eenvoudiger is een klacht tegen de reisagent of touroperator, die mogelijks in der minne kan worden opgelost. Komen de partijen daar niet tot een overeenkomst, dan blijft de Geschillenkommissie een uitkomst.

Die kommissie kan een beetje met een vrederechter worden vergeleken. De eiser ontmoet er de beklaagde in een relatief rustige sfeer, want de debatten zijn niet publiek. Het arbitraal kollege dat zijn klachten hoort, bestaat uit vijf leden : twee vertegenwoordigers van de konsumentenbonden, twee mensen uit de reiswereld, en een magistraat of een gespecializeerde jurist met ervaring in reisproblemen. Het staat de eiser vrij een advokaat mee te brengen, maar dat hoeft niet. Hij kan ook iemand uit zijn kennissenkring meebrengen die wat beter ter taal is, of gewoon als psychologische steun.

Voorzitter van de overkoepelende vzw Geschillenkommissie Reizen is Hans De Coninck van Test Aankoop. Hij ziet het gemoedelijk karakter van de arbitrale zittingen als een voordeel voor de eiser, omdat de drempel daardoor verlaagd wordt. “In tegenstelling tot wat vaak bij de rechtbank gebeurt, stelt het arbitraal kollege zich zeer aktief op, zodat er vaak een leerzame, verhelderende diskussie ontstaat. “

Dat tegen de uitspraak van de kommissie geen beroep mogelijk is, klinkt raar. En ook dat de ontevreden eiser helemaal niet naar een andere rechtbank kan stappen, behalve in het uitzonderlijke en in de praktijk nog nooit voorgekomen geval dat de eiser vindt dat zijn rechten op een frappante wijze miskend werden. Zegt De Coninck : “Dat zoiets nog nooit is voorgekomen, bewijst dat beide partijen zich kunnen vinden in de vonnissen. En dat het ontbreken van de mogelijkheid om in beroep te gaan niet als een nadeel ervaren wordt. We maken ons overigens sterk dat we door de paritaire samenstelling van de kommissie een open en konstruktieve diskussie kunnen opzetten, waarin beide partijen voldoende aan bod kunnen komen. “

Opdat de stap naar de geschillenkommissie niet lichtzinnig zou worden gezet, werd een kleine drempel ingebouwd. De eiser moet klachtengeld betalen (10 % van wat hij eist, met een minimum van 3000 en een maximum van 7500 frank). Wint hij de zaak, dan wordt hem dat integraal terugbetaald door de verliezende partij, die daarnaast ook nog een boete van 3000 frank betaalt aan de vzw Geschillenkommissie Reizen. Krijgt hij geen gelijk, dan verliest hij het klachtengeld. De eiser moet wel een aantal spelregels volgen.

De Coninck : “Het is absoluut noodzakelijk dat de konsument ter plaatse bij de vertegenwoordiger van de touroperator gaat aankloppen om de reden van zijn ontevredenheid bekend te maken. Logisch ook, want die laatste krijgt dan de kans om de schade geheel of gedeeltelijk te herstellen en het probleem op te lossen. Is die vertegenwoordiger er niet, dan kan hij de reisagent of de touroperator het best via een fax op de hoogte brengen of andere bewijsmiddelen aanwenden.

Vindt hij dat zijn probleem niet of onvoldoende wordt verholpen, dan moet hij binnen de vier weken en liefst aangetekend de touroperator op de hoogte brengen. De praktijk leert dat de goede reisagent hem daar vaak in bijstaat. Wanneer er geen oplossing wordt gevonden binnen de vier maanden na het einde van de reis (of vanaf de geplande vertrekdatum als de reis niet is doorgegaan), spreekt men van een geschil en kan een eis (of vordering) aanhangig gemaakt worden bij de Geschillenkommissie Reizen. Wel wordt verwacht dat de eiser voordien al het mogelijke doet om met de reisbemiddelaar en/of reisorganizator tot een minnelijke regeling te komen. In sommige gevallen is de Geschillenkommissie niet bevoegd : als de klacht lichamelijke schade betreft, als ze betrekking heeft op een niet-inbegrepen reis- of bijstandsverzekering, bij niet-kontraktuele geschillen, in geval van faillissement, bij timesharing, enz. “

Vorig jaar ontving het sekretariaat 996 klachtendossiers. In 5 % van de gevallen was de kommissie niet bevoegd. Van de 951 resterende gevallen werd de aanvraag tot tussenkomst van de Geschillenkommissie Reizen voor 720 eisers niet gehandhaafd. De meest voorkomende reden was dat de eisers een minnelijke schikking met de tegenpartij hadden getroffen. In een aantal gevallen werd de procedure stopgezet na de bemiddelingsfaze. In de overblijvende 199 gevallen werd het klachtengeld betaald en de procedure doorgezet. In 59 gevallen is de procedure achter de rug, voor de overige 140 dossiers valt er dit jaar een vonnis. Bij de 172 dossiers die in 1994 tot de finish werden behandeld (gevallen uit 1993 en 1994), werd de eis in 60 gevallen afgewezen en werd geoordeeld dat de eiser geen recht had op schadevergoeding. Aan de overige 112 eisers werd in totaal 1.818.071 frank uitgekeerd, dat is gemiddeld 16.233 frank per dossier, of 39 % van de geëiste som.

De Coninck : “Meestal komen we binnen het arbitraal kollege tot unanimiteit wat de aansprakelijkheid betreft. Bij het vaststellen van de uit te keren vergoeding is die unanimiteit een stuk kleiner. Een vuistregel daarbij is dat de samenstelling van de kostprijs van de reis ontleed wordt, en dat er in hoofdzaak rekening wordt gehouden met het element dat aanleiding gaf tot klachten. Als een vertraging werd opgelopen bij het transport, heeft dat nauwelijks een weerslag op het gedeelte hotelkosten, behalve als er bijvoorbeeld een dag verblijf zou verloren gegaan zijn. Maar meestal is er ook sprake van een morele schadevergoeding, en daardoor kan de uitgekeerde vergoeding in sommige uitzonderlijke gevallen zelfs hoger liggen dan de prijs van de reis. “

U bent natuurlijk benieuwd naar de namen van touroperators die wat al te vaak werden veroordeeld, maar daar wil De Coninck niets over kwijt : dergelijke gegevens zijn statistisch niet signifikant en kunnen verschillen van jaar tot jaar.

“We streven naar een zo grote mogelijke informatiestroom naar buitenuit, maar het zou niet billijk zijn om namen te noemen. Het effekt van de stigmatizering zou niet in verhouding staan tot de tekortkoming of fout. Belangrijker voor ons is de preventie, en die gaat via een duidelijke omschrijving van wat de konsument koopt. Eigenlijk was 1994 een overgangsjaar, na de Europese richtlijn in verband met pakketreizen van 13 juni 1990 en de nieuwe Belgische wetgeving van 16 februari 1994 die daaruit voortvloeide. Die wetten beogen een betere bescherming van de konsument, en betreffen in hoofdzaak een betere informatieplicht van touroperator/reisagent. Die is bijvoorbeeld verplicht zijn klant aktief te informeren. De aansprakelijkheid van de touroperator wordt er op een strengere manier geregeld. Overboekingen kunnen in geen geval als overmacht worden uitgelegd. Ook als de transporteur of de hôtelier fout zit, kan de touroperator worden aangesproken. Die moet zich dan maar later verhalen op de overtreder. “

Voor de konsument is het belangrijk te weten dat alle touroperators en reisagenten die lid zijn van ABTO (Association of Belgian Tour Operators), BTO (Belgian Travel Organisation), FBAA (Federatie van Belgische Autobus- en Autocarondermingen), VVR (Vereniging van Vlaamse Reisbureaus) of van UPAV (Union professionelle des agences de voyages) zich scharen achter de regeling die uitgewerkt werd door de Geschillenkommissie Reizen. Het is dus nuttig dat even na te trekken bij de boeking. De huidige 9 partners van de vzw Geschillenkommissie Reizen streven immers uiteindelijk naar een kwaliteitsverbetering binnen de reissektor en naar een eenvoudige en efficiënte manier om geschillen te beslechten. Zodat bij geschillen tussen reisbemiddelaars en/of touroperators en verbruikers de trage, ingewikkelde en dure lijdensweg van de traditionele rechtspraak vermeden wordt.

Informatie over de vzw Geschillenkommissie Reizen : via de maatschappelijke zetel bij het ministerie van Ekonomische Zaken, Nordgate III, Emiel Jacqmainlaan 154, 1210 Brussel, tel. (02) 206.52.37, fax (02) 206.57.74.

Hans De Coninck ziet het gemoedelijk karakter van de arbitrale zittingen als een voordeel voor de eiser.