Crisis ? Niet in de e-commerce. In vier jaar tijd vervijfvoudigde het aantal Belgische webshops en er komen er nog elke dag bij. Exacte cijfers zijn er nog niet, maar van de meer dan tienduizend webshops in België wordt verwacht dat ze in 2011 moeiteloos de kaap van het miljard euro omzet hebben gerond.
...

Crisis ? Niet in de e-commerce. In vier jaar tijd vervijfvoudigde het aantal Belgische webshops en er komen er nog elke dag bij. Exacte cijfers zijn er nog niet, maar van de meer dan tienduizend webshops in België wordt verwacht dat ze in 2011 moeiteloos de kaap van het miljard euro omzet hebben gerond. "Ondanks de meetfouten in onderzoeken tekent zich een duidelijke evolutie af : er zijn meer webshops, meer onlinebetalingen en -consumenten dan ooit tevoren", zegt Gino Van Ossel, professor retailmarketing aan de Vlerick Leuven Gent Management School. Comeos, de federatie van de handel en diensten in België, stelde vast dat zowat de helft van de Belgen tussen midden 2010 en midden 2011 online producten of diensten kocht. En dat zijn niet langer alleen hoger opgeleide gadgetfreaks ; steeds meer vrouwen en laaggeschoolden doen het. "Het brede publiek kreeg vertrouwen dankzij grote spelers als Amazon en eBay", zegt trendwatcher Tom Palmaerts. Ook vliegtuig- of concerttickets online kopen effende het pad voor ons Belgen, die tra-ditioneel weigerachtig staan tegenover verandering. Nu we merken dat zowat alle webshops bonafide betaling- en leveringsmethodes hanteren, gaan we overstag. Ook keurmerken, zoals dat van marktleider BeCommerce, de Belgische federatie van bedrijven actief in de verkoop op afstand, dragen bij tot het broodnodige vertrouwen. "De Belgische consument is ook goed beschermd, dus je hebt geen reden om niet te webwinkelen", vindt Antoon Schockaert, Unizo's specialist ter zake. Redenen om het wel te doen, zijn er ook genoeg. 24/7 winkelen zonder een verkeers- of ander infarct op te lopen, klinkt drukdoende tweeverdieners als muziek in de oren. Sinterklaas- of eindejaarscadeaus bestellen vanuit de zetel ? Graag. Ouderen gebruiken hun extra vrije tijd dan weer om online de beste prijs-kwaliteitverhouding uit te zoeken, een van de belangrijkste troeven achter webshoppen. Of ze zien de voordelen in van anderen zware zakken kattenvoer uit de rekken te laten tillen, al blijft de home delivery service van warenhuizen een nichemarkt voor wie minder mobiel is. "De pick-upservice is wel een echte hit", weet Van Ossel. "Boodschappen aanklikken, ze afhalen in het dichtstbijzijnde warenhuis en zo geen impulsaankopen meer doen : handiger kan niet. Het zit het laatste jaar echt in de lift." Voorheen hadden genoeg consumenten een internetverbinding, maar ze waren er nog niet klaar voor. Nu wel. "Het is het verhaal van de kip en het ei. Hoe meer betrouwbare aanbieders er zijn (denk aan geloofwaardige, bekende spelers als Colruyt), hoe meer het vertrouwen groeit. En hoe meer klanten het vertrouwen, hoe meer aanbieders op de kar springen." "Steeds meer merken spelen goed in op de behoeftes van de consument. Op de site van Vandenborre (volgens computermagazine Clickx de beste webshop van België in 2011) vinden klanten duidelijke informatie over de producten en ze kunnen meteen kiezen uit verscheidene afhaal- en leveringsopties. Zulke positieve ervaringen delen we vaker, bijvoorbeeld met collega's, en dat stimuleert. Onderschat ook de invloed van de jonge generatie niet. De digital natives tonen hun ouders waar ze informatie vinden over een nieuwe digitale camera en die meteen goedkoop kunnen bestellen." Onze inhaalbeweging is ook het buitenland niet ontgaan. "Ook daar speelt het sneeuwbaleffect. Sinds het gestegen aantal transacties doen internationale merken meer moeite om hier een aantrekkelijke webshop op te zetten", zegt Van Ossel. Dat H&M daar één van is, past helemaal bij een tweede, opvallende trend : het succes van webshops met kledij en schoenen. Die waren nooit zo populair als in 2011. "Een deel van de kopers wil nog altijd in de winkel passen, maar een almaar grotere groep heeft het keerpunt bereikt : de woonkamer wordt hun paskamer. Ze bestellen een truitje in drie maten en sturen de twee maten die niet passen terug. Bij veel merken kan dat probleemloos en zelfs gratis." Schockaert is niet verrast. "Met postorderbedrijven hadden we al een traditie van verkoop op afstand. Het was gewoon wachten tot e-commerce in ons land volwassen was." Internationaal zijn we niet langer het zwakke broertje, zegt Van Ossel. "Dat lijkt misschien zo omdat we omringd zijn door koplopers als het Verenigd Koninkrijk en Nederland, maar we zitten op het Europese gemiddelde. Feit blijft dat Belgen aanzienlijk veel op buitenlandse sites kopen en we in ons dichtbebouwde land altijd een fysieke winkel bij de hand hebben om meteen een product te kopen. Daardoor zullen we onze buurlanden wellicht nooit helemaal inhalen." "Maar we zijn sinds kort een volwaardig e-commerceland", vindt Schockaert. "Relatief gezien hebben we evenveel webshops als Nederland. De inspanningen van onderzoekers en organisaties als de onze hebben geloond. Ondernemers krijgen de juiste informatie en ondersteuning." Ook de overheid krijgt lof : ze stimuleerde de pc-penetratie, voerde de e-ID-kaart in en paste de wetgeving aan, bijvoorbeeld door het verbod om voor producten te laten betalen voor ze geleverd zijn te schrappen. Ondernemers hoeven niet te twijfelen. De leden van BeCommerce verwachten voor het voorbije eindejaar groeicijfers van 14 procent. De organisatie stelt vast dat bedrijven met een webshop beter gewapend zijn tegen de crisis dan die zonder. Maar het zijn niet alleen de grote winkelketens die de e-golf aansturen. "De meest fascinerende trend is dat iedereen een webshop kan maken en de evolutie nu van onderuit komt", vindt Palmaerts. Of het nu twintigers zijn die van thuis een kleine collectie schoenen en juwelen verkopen, of momtrepreneurs (creatieve mama's die via hun blog een centje bijverdienen en die thuisverkoop handig combineren met de zorg voor hun kinderen), het is tegenwoordig een echt succes. "Het is de optelsom van cultuur, business en uitwisseling. De laatste tijd creëren we meer en meer. Zo onderscheiden we ons niet alleen, het past ook in onze zoektocht naar het lokale, het verantwoorde, het zelfgemaakte, iets met een verhaal. Daarin zit voor ons de toegevoegde waarde. Vroeger verspreidden we die creaties gratis bij onze vrienden, nu verkopen we ze online. Facebook heeft ons leren sharen. Eerst deelden we teksten, dan foto's en sinds kort producten. Sociale media dienen niet alleen meer voor communicatie en entertainment." "Bovendien reiken ze ons eenvoudige tools aan, zoals Payvment en Goodsie, systemen om je eigen 'winkel' op te zetten, bijvoorbeeld in Facebook. Het is het gedroomde kader voor de vele microbedrijfjes die nu ontstaan. Daar zitten mensen van generatie Y achter. Zij dragen innovatie en familiariteit hoog in het vaandel, willen het absoluut anders doen dan hun voorgangers en werken het liefst niet meer voor bazen. 25- tot 35-jarigen openen webshops omdat ze hun eigen accenten willen leggen en al wat geld hebben om initiatief te nemen." "Ze zijn op een andere manier geëngageerd dan zij die protesteren of dan politici. Ze willen echt iets doen, iets proberen. Een jonge gast zei me onlangs : ' My act of rebellion is to start a company.' En als ze falen, is dat geen ramp. Vertellen over je fouten geeft zelfs een zekere coolness aan het ondernemerschap. Mensen als Zuckerberg bewijzen dat je geen vijftig meer hoeft te zijn om zaken te doen. Online-entrepreneurs zijn de nieuwe helden, de rockiconen van onze tijd." "Er zijn twee types : de creator en de curator. De eerste maakt iets en verkoopt dat in de eigen webshop, de tweede bouwt onlineplatforms, zoals De Invasie en iobjectstore.com, en selecteert producten. Die passen bij de selectieve luxe. The full branded fashion look is out, we maken het verschil met welgemikte stukken en accessoires." "De belangrijkste omslag is dat we niet bang zijn om ook geld te verdienen met ons sociaal of cultureel engagement. Ik maak iets, ik deel het, ik verkoop het. Het is een nieuwe, mooie attitude, die misschien antwoorden biedt op een aantal maatschappelijke problemen." De sector wacht een rooskleurige toekomst, beamen de experts. "Als de webshop rendabel blijft en zijn meerwaarde houdt, zullen bijna alle ondernemers in dit verhaal stappen", zegt Schockaert. "Het wordt een kwestie van cross-channeling : e-commerce als extra verkoopkanaal voor fysieke winkels. Die moeten inzetten op beleving, terwijl de webshop een uitstekend instrument is voor marketing en interactie met de klant, bijvoorbeeld via Facebook. Wie daar genoeg tijd in steekt, heeft een zeer krachtig ondernemersconcept." Uit de VS komt de hype van groupon of social selling overgewaaid, waarbij fabrikanten samen iets verkopen om voordeliger tarieven te bieden. "Zo kun je weinig winst maken als ondernemer, maar het is een krachtig middel om klanten te winnen", weet Schockaert. Het effect van smartphones blijft nog veel beperkter. Trendy bedrijven bedenken enthousiast applicaties voor iPhone en iPad, maar m-commerce - met de 'm' van mobile - is in ons land nog geen booming business. "Nog maar één op drie heeft een smartphone en de data-abonnementen zijn nog duur", zegt Van Ossel. "Het is ook wachten op handiger formaten, want op een klein scherm je boodschappen- app checken in de supermarkt is niet zo praktisch. In de VS en Groot-Brittannië zijn vooral apps om online en offline prijzen te vergelijken steeds populairder, net als de matching policies. Daarbij beloven winkels een product te verkopen voor de lagere prijs die je eventueel ergens anders - ook online - vindt. Die trend zal eerst moeten groeien voor zoiets ook in België doorbreekt." Toch is de boodschap niet mis te verstaan : e-commerce zal ook hier de markt voorgoed veranderen, en dat steeds sneller. "De webshops gaan de komende jaren pas echt boomen", zegt Palmaerts. "Het wordt een van de grote trends." Goedele Soetemans heeft de trend goed begrepen. Sinds december runt deze freelance pr- en socialemediaconsultant samen met haar lief en een vriend katchoo.be, een webshop voor modieuze regenlaarzen voor vrouwen. "Toen ik zulke laarzen wou om naar een festival te gaan, moest ik ze in Engeland gaan zoeken. Vriendinnen die er hier wel hadden gevonden waren ontevreden over de look of het comfort. Toen viel onze frank : laten we laarzen verkopen in België." "Ondernemen zit ons niet in het bloed, maar we zijn vertrouwd met het internet en speelden al langer met het idee van een webshop. Als boutade zeg ik soms : het is de beste manier om snel rijk te worden. Dat klopt niet helemaal, maar e-commerce doet toch dromen. Er is nog veel groeipotentieel in België en doordat we onze jobs niet opgaven, namen we een klein risico. Katchoo is ook perfect als eerste wapenfeit van onze bvba voor marketing- en communicatieactiviteiten." "We zijn bewust klein begonnen met een collectie van zestien modellen. We nodigden vriendinnen uit met verschillende smaken en budgetten en op basis van hun soms verrassende input stuurden we de collectie bij. Ook nu we open zijn, spelen we kort op de bal door feedback te vragen op Facebook en Twitter, waar we ook promoties voeren." "We zijn heel tevreden. We hoopten op één bestelling per dag, maar het is al meer. Onlangs bestelde een bedrijf 110 paar laarzen voor zijn werknemers. Ik besef dat de eindejaarsperiode een deel van het succes verklaart, en hou ook rekening met luwte in de toekomst. Er is één zekerheid : in België regent het." "Uitbreiden naar Nederland of Frankrijk zou kunnen, maar voorlopig hebben we onze handen vol, een paar uur per dag. Toen onze leveringspartner bpost vlak voor Kerstmis staakte, gingen we veel bestellingen persoonlijk afleveren. Maar het is het allemaal waard. Elke verkoop en positieve opmerking is een pluim op je eigen hoed."Aan de andere kant van de schaal zit Werner Bruyns, de Belgische manager van Coolblue dat meer dan 120 webshops tegelijk runt en in 2010 meer dan 25 miljoen euro omzet haalde in ons land. Het bedrijf specialiseert zich in elektronica en informatica (elk product heeft een eigen domeinnaam) en was vorig jaar de grote winnaar van de BeCommerce Awards. Bruyns onderneemt al sinds zijn 21ste en is een gadgetfreak. "In 2006 wilde ik de Belgische tegenhanger opstarten van Coolblue in Nederland, waar ik al klant was. Toen kwam ik in contact met de Coolblue-directeuren en die vroegen me voor hen een Belgische nv op te starten. Dat aanbod kon ik niet afslaan." "We zijn met zijn vieren begonnen, maar intussen werken hier dertig jonge mensen. Zij komen bijna fluitend naar het werk en dat merken de klanten. Service is alles bij ons. We willen niet de goedkoopste zijn, maar ons woord houden. Onze belofte 'Voor 22 uur besteld, de volgende dag in huis' maken we dan ook waar. Klanten kunnen tot 22 uur bellen, hun mails worden binnen de vier uur beantwoord, op Facebook en Twitter binnen het halfuur. Sommigen komen eerst eens checken in onze fysieke winkel, maar zodra ze zien dat er een betrouwbaar, professioneel bedrijf achter zit, worden ze trouwe onlineklanten." "Het gemiddelde orderbedrag is door de jaren heen gezakt - dat is normaal want de productprijzen daalden ook -, maar we hebben absoluut meer klanten. In 2011 ging het nog harder dan de vorige jaren. Er is steeds meer vertrouwen, en met de sectorvereniging SafeShops.be wil ik daaraan meewerken." "Ik weet al jaren dat e-commerce niets dan voordelen biedt. Dit is een droomjob, dus ik zit er niet mee in om een paar jaar langer te werken."Zoek en vind. Selecteer een goed, begeerd product. Op een nichemarkt kun je nog het verschil maken. Wacht. Ook als hobbyist moet je de Europese consumentenrichtlijn en de handelsregels naleven, een akte opmaken bij de notaris en een btw-nummer aanvragen. In België is geduld daarbij geboden. Neem ook de tijd om te proefdraaien voor je online gaat. Beveilig en werk. Zorg voor een veilige betalingsmethode en spring omzichtig om met klantengegevens. Ook foutloosheid is cruciaal. Zodra iets hapert, haken mensen af. Volg elke dag hun reacties en feedback op. Blijf vernieuwen. Het internet is perfect om kort op de bal te spelen en de instantgeneratie te bedienen. Haal dan ook het onderste uit de kan. Onderzoek en ondervind. Lees een boek als Internetgodinnen : start je eigen webshop in 10 stappen en ga naar De Dag van de Webshop of Unizo's infosessies. Schakel een gevarieerd testpubliek in. Informeer. Het moet glashelder zijn wie achter je webshop zit, en hoe die vlot bereikbaar is, het liefst met een vast telefoonnummer. Lever. Olie je leveringsmachine en houd klanten op de hoogte van het traject dat hun pakje aflegt. Zorg voor een eenvoudige, het liefst gratis manier om spullen terug te sturen. Lever altijd kwaliteit, en doe wat je belooft. Plan. Maak een goed businessplan, waarin je de kosten voor webdesign, onderhoud, betalingssystemen en verzending niet onderschat. Gratis softwarepakketten zijn goed om op te starten, maar eens het professioneler wordt, heb je een webdesigner nodig. Vergeet ook je stockbeheer niet, al dan niet met magazijn. Personaliseer. Een persoonlijke touch valt op en geeft je webshop de noodzakelijke aantrekkelijkheid. Want wie over de drempel komt, moet willen blijven. Omschrijf en presenteer je product duidelijk, geef advies en plaats klantenreacties online. Het is essentieel dat de stap naar aankopen daarna zo klein mogelijk is. Promoot. Een goed product en dito webshop volstaan niet. Je moet ze actief in de markt zetten : via advertenties, search engine optimization (zodat je hoog eindigt in de lijsten van zoekmachines), maar ook via Facebook of fysieke flyers. Cross-channeling ! DOOR KATRIEN STEYAERT - FOTO'S WOUTER VAN VAERENBERGH - ILLUSTRATIES SARAH VANBELLEANTOON SCHOCKAERT : "DE CONSUMENT IS GOED BESCHERMD, ER IS GEEN REDEN OM NIET TE WEBWINKELEN." GINO VAN OSSEL : "JONGEREN TONEN HUN OUDERS HOE HET WERKT, WAAR ZE INFORMATIE VINDEN." TOM PALMAERTS : "25- TOT 35-JARIGEN WILLEN ZELF IETS BEGINNEN, HET LIEFST ZONDER BAAS."