Laatst schreef de directeur van een marketingbureau een stukje in de krant over hoe fijn het voor een bedrijf is om klachten van een klant te krijgen. Want klanten doen dat niet genoeg, vond hij. Ontevreden klanten berusten en gaan de volgende keer gewoon ergens anders.

Daar heeft de man gelijk in. Het eten in een restaurant moet al werkelijk benedenmaats zijn voor we ons bord assertief terug in de handen duwen van de ober. De traditionele vraag “Heeft het gesmaakt?” beantwoorden we meestal met “Ja, dank u wel”. Daarmee bedoelen we: het kon ermee door. Of we mummelen iets onverstaanbaars over soep te zout of aardappelen konden warmer. Het valt trouwens te betwijfelen of de kelner geïnteresseerd is in een eerlijk oordeel. Hij loopt daar ook maar rond in dienstverband en zit er niet op te wachten om uitgescholden te worden voor eten dat een ander heeft gekookt.

Vandaar dat we er geen halszaak van maken als wortelen de indruk geven dat ze twee dagen geleden al werden geraspt. Ach, we gaan de volgende keer gewoon elders eten en nemen wraak door familie en vrienden te waarschuwen voor het bewuste restaurant.

Zo gaat het met de meeste producten, schreef de directeur van het marketingbureau die vond dat fabrikanten eigenlijk hun klanten zouden moeten aansporen om te klagen.

Een Amerikaans bedrijf, bekend van zijn fotokopieermachines, had dat ooit gedaan, met een persoonlijke brief, ondertekend door de algemene directeur: “U wordt vriendelijk verzocht te klagen.” Dat deden de klanten prompt en op die klachten werd ook ingegaan. De klanten waren daarover zo tevreden dat ze het doorvertelden en Rank Xerox nog betere verkoopcijfers bezorgden.

Dat soort verhalen wordt aangehaald in marketingboekjes, als lichtend voorbeeld. Als lezer of student hoor je daarbij te denken “Wat een originele aanpak!”

Persoonlijk denk ik dat zo’n directeur veel omhaal kan voorkomen door zijn toestellen of producten gewoon zelf uit te proberen, niet in een testlab, maar in een gewone omgeving. Begrijpt u bijvoorbeeld waarom bij printers en faxtoestellen de aan-uit-knop aan de áchterkant staat? Iedereen die al eens in een kantoor een fax moet versturen, weet dat die toestellen meestal niet op een piëdestal in het midden van de ruimte staan. Een fax staat ergens op een halfhoge kast, tegen de muur. Waar de aan-uit vrijwel onbereikbaar is.

Of laat ik mij bij deze gelegenheid even richten tot alle fabrikanten van damestruien: trek zo’n trui eens een hele dag aan, maar dan zonder hemd eronder. Irritant toch, dat label achter in de halsopening? En extra venijnig, omdat het vastgestikt is met een vrijwel onzichtbare nylondraad, waarvan er altijd wel een los eindje over je vel schuurt.

Misschien kan de directeur zelf eens gaan winkelen in zijn supermarkt. Dan merkt hij wel hoe vervelend het is om de lijstjes onder de rekken af te speuren naar de prijsaanduiding voor de blikken tonijn in eigen nat.

De baas van een groot telefoonbedrijf mag eens proberen zijn laatste nieuwe toestel te installeren. Benieuwd hoe snel hij door de handleiding geraakt en hoelang het duurt voor hij problemen bij het doorverbinden gaat opzoeken onder een hoofdstuk Ruggespraak.

Ik wil maar zeggen: wacht niet tot de klanten klagen. Probeer het zelf eens uit!

Tot slot, wie nog twijfels heeft over de kwaliteiten van zijn product en een eerlijke mening nodig heeft: u weet mij wonen.

FRIEDA VAN WIJCK