Klantgerichtheid is een kwestie van details. Ik stond als tiener mee in de confectiezaak van mijn ouders in Sluis : dan leer je algauw dat klantentevredenheid om een persoonlijke aanpak draait en dat theoretische kennis alleen niet volstaat. Als bedrijfsleider van Albert Heijn in België woon ik dus deeltijds in Antwerpen. Denken dat je deze markt van op afstand kunt doorgronden, zou naïef zijn.
In een relatie weet je niet welke professionele uitdagingen er nog op je af zullen komen. Laat staan dat je met elkaar kunt afspreken hoe je daarop zal reageren. Daarom is het belangrijk om flexibel te blijven en je partner voldoende ruimte te geven. Momenteel zie ik mijn echtgenote in Amsterdam enkel in het weekend, maar dat hebben we de voorbije 27 jaar al vaker meegemaakt. Toen zij voor haar werk naar het buitenland moest reizen, zorgde ik nagenoeg alleen voor de kinderen – we houden elkaar dus goed in evenwicht.
Tussen mijn 19de en 29ste diende ik bij het Korps Mariniers. Een avontuurlijke job met soms gevaarlijke missies in landen als Libanon en Israël, maar ook een ervaring die mijn managementstijl heeft gekleurd. Zomaar regels en procedures opleggen, werkt immers niet. Wat telt is dat mensen begrijpen waar dat allemaal goed voor is en wat het hoger doel is. Daarom had ik als marinier ook geen moeite om aan de strenge discipline te gehoorzamen : omdat je beseft dat in een situatie van oorlog of peacekeeping elk detail het verschil tussen leven en dood kan betekenen.
Opgeven is voor mij geen optie. Officiers brachten me tijdens zware fysieke proeven weleens in de verleiding om er de brui aan te geven, maar daar heb ik nooit aan toegegeven. Ik heb thuis gezien hoe mijn ouders van niets toch iets wisten te maken, en dat heb ik voor de rest van mijn leven meegenomen. Medewerkers die me op het hart drukken dat ze dit of dat in orde zullen brengen, moeten me achteraf niet vertellen dat ze andere dingen te doen hadden. Kom je afspraken na, en maak af wat je begint.
In onze maatschappij zijn vriendschap en collegialiteit niet altijd evident. Het Korps Mariniers is op dat vlak bijzonder, omdat je op mensen moet kunnen rekenen in levensbedreigende omstandigheden. Wanneer je in een commandopost in Libanon overnacht, moet je er bijvoorbeeld blindelings op kunnen vertrouwen dat iemand de wacht houdt. Net zoals een parachutist die uit een vliegtuig springt er zeker van moet kunnen zijn dat de collega achter hem zijn uitrusting heeft gecontroleerd. Een vorm van samenwerking die het bedrijfsleven zeker ten goede zou komen, want daar is het nog vaak ieder voor zich.
Zonder kennis van de werkvloer kun je een bedrijf niet runnen. Anders is de kans groot dat je in je kantoor dingen zit te bedenken die op papier wel goed klinken, maar in de praktijk weinig nut hebben of gewoon dode letter blijven. Als personeelsdirecteur van Albert Heijn heb ik dus alle geledingen van het bedrijf verkend : van de kassa van onze winkel in Oostburg tot de orderpicking in het distributiecentrum, tussen de magazijniers. Het is de enige manier om te weten wat het werk inhoudt, hoe je werknemers zich voelen en waar mensen het best tot hun recht komen.
Laten we Belgische en Nederlandse consumenten niet over dezelfde kam scheren. Daarvoor zijn de verschillen in temperament en het koopgedrag te groot. Zo klopt het nog altijd dat Belgen wat bourgondischer en beleefder zijn en minder snel kritiek uiten. Waarmee ik niet gezegd heb dat het gemakkelijke klanten zijn. Ze waarderen onze Nederlandse roots en producten, maar ze verwachten ook dat het assortiment in onze Belgische winkels op hun specifieke wensen inspeelt. Een les voor elke retailer die de grenzen wil oversteken.
Luc de Baets (55) is geboren in Sluis en woont in Antwerpen en Amsterdam. Hij is vader van twee dochters van 20 en 24 en werd in juni 2014 benoemd tot General Manager van Albert Heijn België. Daarvoor oefende hij HR-functies uit, onder meer bij tv-producent Endemol. Albert Heijn heeft momenteel 36 Belgische winkels, goed voor ongeveer 2000 werknemers.
DOOR WIM DENOLF / PORTRET DIEGO FRANSSENS
“Medewerkers die me op het hart drukken dat ze iets in orde zullen brengen, moeten me achteraf niet vertellen dat ze andere dingen te doen hadden”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
