Communicatie met de klant verloopt vaak moeizaam. Verkoopsters kunnen je uren onderhouden over de meest komische misverstanden. Zo worden veel productnamen fonetisch uitgesproken: J'ai Osé van Guy Laroche wordt José, Poême van Lancôme wordt Poem, Pleasures van Lauder heet Plezures... Een klassieker ook: klanten die vragen naar heroïne of cocaïne als ze Opium van Yves Saint Laurent bedoelen, of venijn en serpent voor Poison van Dior.
...

Communicatie met de klant verloopt vaak moeizaam. Verkoopsters kunnen je uren onderhouden over de meest komische misverstanden. Zo worden veel productnamen fonetisch uitgesproken: J'ai Osé van Guy Laroche wordt José, Poême van Lancôme wordt Poem, Pleasures van Lauder heet Plezures... Een klassieker ook: klanten die vragen naar heroïne of cocaïne als ze Opium van Yves Saint Laurent bedoelen, of venijn en serpent voor Poison van Dior. Sommige namen zijn zo lang en ingewikkeld dat je ze onmogelijk kan onthouden. Het enige waar je dan als klant op kan terugvallen, is een gedetailleerde beschrijving van het flesje in kwestie. Anderzijds is het voor verkoopsters vaak een hele opgave om uit te vissen welke geur de klant precies wil: niet zelden bestempelt een klant een zwoele oosterse geurnoot als 'fris'. En we hebben in het Nederlands nu eenmaal niet een uitgebreide geuromschrijvende woordenschat als de Fransen. En wat te denken van klanten die vragen naar een goede handcrème voor de voeten of die bodylotion als dagcrème gebruiken omdat het zo lekker ruikt? Het blijkt niet altijd simpel om precies te vinden wat je zoekt. In een goede parfumerie weten doorgewinterde verkoopsters al die communicatiestoornissen wel op te vangen. Maar ze zijn vooral in hun nopjes wanneer een man een parfumerie binnenstapt, aldus Birgit, verkoopster in een parfumerie in St.-Niklaas: "Niets is prettiger dan een mannelijke klant. Voor hem is alles relatief nieuw en hij volgt zonder mopperen gewillig de goede raad die hem wordt gegeven en bovendien zeuren de meeste mannen niet over de prijs. Is een man tevreden over merk en product, dan zal hij niet snel iets nieuws uitproberen, want mannen zijn trouwe klanten." A nn De Winter, zaakvoerster van parfumerie Merces te Mortsel verklaart: "Mannen zijn onzeker in een parfumerie, en de meesten moet je op hun gemak stellen. Vaak gaan mannen naar de parfumerie om een geurgeschenk voor vrouw of vriendin en dan vragen zij steevast naar een parfum, terwijl de meesten eigenlijk eau de toilette bedoelen. Wanneer je hen dan het verschil tussen beide uitlegt, dan vragen ze soms nog of het wel over dezelfde geur gaat en geven meteen aan dat zij er niets van begrepen hebben. Veel vrouwen kennen trouwens evenmin het onderscheid tussen de diverse geurconcentraties. Toch merken wij dat ook een steeds groter wordende groep klanten zich informeert en daar zitten de tijdschriften voor veel tussen. Die groep weet wel degelijk wat er op de markt te koop is en waarvoor het allemaal dient. Zij vragen naar nieuwigheden en noemen het product in kwestie bij de correcte naam. Veel klanten kunnen dat absoluut niet, zij komen binnen en vragen naar dat blauwe flesje, of die roze crème, of 'die lotion die ik vorige keer kocht' en dan moet de verkoopster maar weten waarover het gaat. Ook het fonetisch uitspreken van namen is een constante bron van hoofdbrekens over wat mensen in hemelsnaam bedoelen, maar een verkoopster met ervaring weet meestal wel waarover het gaat en is natuurlijk meer dan bereid om te helpen. Daarin ligt de grote troef van de parfumerie, want ik heb het gevoel dat klanten het gebrek aan service in warenhuizen en parfumerieketens, waar mensen bediend worden door steeds wisselend en onervaren personeel, tegenwoordig minder zien zitten." Dat service de grootste troef van de traditionele parfumerie is, beaamt ook Rosa Seels, een van de oudste parfumeurs in de Benelux en zaakvoerster van parfumerie Lido te Antwerpen: "Klanten snakken naar een persoonlijke aanpak want de service die vroeger vanzelfsprekend was, ligt nu lang niet voor de hand. Iets zonder advies uit een winkelrek halen, blijkt in de praktijk meestal een dure koop. Productkennis is dan ook ons belangrijkste pluspunt, want de prijzen zijn toch overal min of meer dezelfde. Als een parfumeur zijn klant kent, worden proefmodellen en staaltjes gericht gegeven, want het is belangrijk dat mensen eerst iets kunnen uitproberen voor zij kopen." Communicatie is belangrijk", aldus Etienne Vander Smissen, woordvoerder voor Subliem, een vereniging die 60 onafhankelijke kleinhandelaars-parfumeurs groepeert. "Er wordt minder dan ooit naar anderen geluisterd. Onze leden hebben steeds vaker klanten die hun levensverhaal vertellen en raad vragen bij relatieproblemen, net als bij de kapper en wij moeten dan ook zorgen dat het personeel is opgeleid om dergelijke mensen op te vangen. De parfumerie vervult nu ook een sociale rol." Of de merken altijd inspelen op de behoeften van de doorsnee klant is maar de vraag. Ann De Winter: "Klanten vragen een crème die zowat alles kan: voeden, hydrateren en beschermen. Maar merken zijn meer en meer geneigd om speciaalproducten te lanceren. Jaar na jaar zien we ook hoe die superbleke foundations telkens weer in de collecties opduiken, terwijl een parfumeur dergelijke kleuren bij ons niet aan de straatstenen kan slijten. Hetzelfde geldt voor extravagante kleuren van oogschaduw. Ook deze lente is het weer raak: karmijnrode eyeliner, gele en vermiljoenkleurige oogschaduw, bloedrode mascara en ogenpotlood... Je vraagt je soms af of het lesje nu nog niet is geleerd, want die kleuren verkochten enkele seizoenen geleden evenmin. En dan al die glitters en pailletten en die nagellak met lovertjes, die je haast niet van de nagels kan verwijderen... Mensen willen dat niet, het is allemaal bestemd voor een heel beperkt cliënteel."Etienne Vander Smissen denkt er net zo over: "De visagisten die het bij de merken voor het zeggen hebben, lijken alle contact met de realiteit verloren te hebben. Ik denk dat zij zich te veel richten naar grote modecentra zoals Parijs, Londen of New York. Misschien zijn dergelijke extravagante dingen daar wel verkoopbaar, maar ik zie de doorsnee Vlaamse vrouw nog niet met een van die flashy kleuren uitpakken."Hij steekt ook een vermanende vinger op naar de merken: "De conjunctuur gaat nu iets beter en meteen wordt daar door de merken van geprofiteerd om fikse prijsstijgingen door te voeren. Welke klant zit daar op te wachten? Ook mag er wel eens werk worden gemaakt van een gebruiksaanwijzing in het Nederlands. Bijsluiters in alle talen, maar Nederlands is er zelden bij. Is de Vlaamse en Nederlandse markt dan te klein om au sérieux te worden genomen?"Linda Raats / Illustratie Kristina Ruell