Vanaf de geboorte stond vast dat Vincent butler zou worden: hij groeide op in een hotel.
...

Vanaf de geboorte stond vast dat Vincent butler zou worden: hij groeide op in een hotel. Vincent Vermeulen: Ik heb op mijn vijftiende nog een poging gedaan om piloot te worden, maar dat was wishful thinking. Mijn familie baatte dat hotel al vier generaties uit, en ik kreeg dienstbaarheid met de paplepel ingegoten. Klopt. Ik had met mijn broer een bedrijf en werkte honderd uur per week. Tot ik besloot om mijn aandeel te verkopen. Ik ben dan naar Engeland getrokken voor een butleropleiding. Dat was een serieuze investering. Wat me aansprak, was de mogelijkheid om iets op niveau af te werken. Ik wil alles goed doen. Weet je, mensen zijn tegenwoordig constant bezig met hun smartphone en zien niet meer wat er rond hen gebeurt. Ze vergeten te genieten. Misschien zit hun droomvrouw wel tegenover hen en merken ze dat niet. Absoluut, dat is onze eerste en belangrijkste taak. Onze klanten nemen ons in dienst om tijd te hebben voor de mensen van wie ze houden of om zich te kunnen focussen op hun werk. Een ex-student werkt bij een familie die voor het eerst een butler in dienst heeft. 'Een wereld is voor ons opengegaan', aldus mevrouw. De butler had haar reistas gemaakt met de kledij die zij had klaargelegd. 'Mevrouw, ik mis uw badkledij', zei hij. Had hij dat niet gezegd, dan had ze op vakantie zonder gestaan. Een butler is een luxe, maar ook een verrijking. Simpel voorbeeld : je hoeft niet naar de bakker 's morgens, dus heb je meer tijd voor je kinderen. Een van onze butlers kreeg van zijn opdrachtgever de vraag wat de dresscode black and white betekende ; was dat nu een black of een white tie ? Waarop de butler antwoordde dat het volgens hem een themafeest was in zwart-wit. Die man had dat niet door en leerde dus van zijn butler, die hiërarchisch onder hem staat. Dat is het respect dat we zoeken. Nee, want er waren er al een vijftal. Maar er is wel nood aan innovatie in dit beroep. Het is het oudste beroep ter wereld. Men denkt dat dat iets anders is, maar iemand moet de deur opendoen, natuurlijk (lacht). Wij innoveren veel, werken met digitale tekstboeken en gaan volledig mee met onze tijd. Onze studenten krijgen veel theorie te slikken. Ze leren over stoffen, kledij, onderhoud van de garderobe, de bediening, alles over wijnen en champagnes, noem maar op. Er zijn zo'n driehonderd onderwerpen, van het behandelen van jachtgeweren en 'wat doe ik als er iemand dood in bed ligt', tot de omgang met leden van het koningshuis. Er zit veel psychologie in. Oog voor detail ook. Het combineren van de theorie met de praktijk is moeilijk, sommigen zijn echt breindood na tien dagen. Maar we reanimeren hen dan wel. (lacht) Studenten in de butlerschool ondergaan niet alleen een carrièreswitch maar een levensswitch. Ze komen uit de IT, de rechtenopleiding, sommigen zijn CEO... we hebben alle soorten mensen. De laatste opleiding is net afgelopen, en een van de nieuwe butlers weende als een kind toen hij zijn certificaat kreeg. Het zijn dan ook acht intensieve weken. Sommigen kunnen het aan, anderen falen. We zijn de Navy Seals van de hospitality. Persoonlijkheid, stressbestendigheid en organisatietalent. En vooral : passie. Als je dat niet hebt, slaag je nooit. Inderdaad. Drie jaar bij één familie is al lang, ook wij doen jammer genoeg aan jobhoppen. Ik sta bedrijven bij in hun gastvrijheid. Het mooiste voorbeeld daarvan zijn automerken. Ik ga als mystery shopper een auto van 80.000 euro kopen, en moet constateren dat het elf minuten duurt voor ik word aangesproken of er oogcontact wordt gemaakt. Dat kan niet. Ik pleit dan ook voor een Chief Hospitality Officer in elk bedrijf. Nog een voorbeeld : wanneer de receptieruimte er niet netjes bijligt of als je niet vriendelijk wordt aangesproken, verandert dat je perceptie. Vroeger werden fouten nog vergeven, nu niet meer. Wanneer je een fout maakt, staat het meteen op de sociale media. Kijk naar Tripadvisor : 80 procent van de klachten gaat niet over het product, maar over de service. Stel dat ik een steak bestel en die blijkt verkeerd gebakken te zijn. Dat kan gebeuren, maar de manier waarop de kelner daarmee omgaat, maakt mijn perceptie. Bedrijven moeten persoonlijker worden. Ik sta ervan versteld dat ik in sommige immokantoren koffie uit een plastic bekertje krijg. Als bedrijven rekruteren, schrikken ze kandidaten soms af. Dat begrijp ik niet, men zou sollicitanten moeten inspireren in plaats van ze af te schrikken. Neem nu het HR-kantoor van Disney in de Verenigde Staten. De receptie ligt op het einde van de eerste verdieping, zodat een sollicitant, wanneer hij aan de receptie komt, al helemaal in de Disneysfeer is. Toen ik in Engeland ging werken, stond de general manager van het hotel mij op mijn eerste dag op te wachten, ook al stond ik op de laagste trede van de ladder. Het gaat over respect. Ik maakte een tijd geleden een tussenstop op de luchthaven van Qatar, waar ik een van de schoonmakers vroeg waar het toilet was. De man zette zijn borstel weg en begeleidde me tot aan de toiletten. Dat is de beste service die ik ooit heb gehad. In zijn hart zat hospitality. Als je dat aan de receptie van een Brussels hotel vraagt, zeggen ze je 'naar links, naar rechts en dan rechtdoor'. Dat is wat bedrijven van butlers kunnen leren. In boeiende zin. We doen nog altijd de klassieke taken, maar moeten ook wachtwoorden en pincodes onthouden. Of drie domeinen tegelijkertijd onderhouden. Dan ben je meer household manager dan butler pur sang. Je moet ook kennis hebben van domotica. Soms vertrekt de butler drie dagen op voorhand naar de chalet in Zwitserland om alles in orde te maken voor de familie komt. Het is meer management geworden, maar nog altijd erg praktisch. Het gaat nog verder dan dat. Stel je voor dat je je carrière start in een gezin met kinderen. Je ziet hen opgroeien, hun communie doen, het huis uitgaan... dat doet iets met een mens. Er is gauw een lijn overschreden en daar trainen we onze butlers in. Ik heb drie collega's gekend waar er gevoelens waren tussen butler en opdrachtgever. De butler weet in zo'n geval meteen wat hij moet doen. Afstand houden of ontslag nemen. Er zijn er uiteraard altijd die erop ingaan en zelf opdrachtgever worden. (lacht) Dat woord zou ik niet gebruiken, dan is er al een lijn overschreden. Maar respect is er zeker wel. Never explain. Ik bedoel daarmee : zoek geen excuses, je moet altijd een oplossing bij de hand hebben. Als je elke maand drie-, vier-, vijfduizend euro verdient, moet je paraat staan. Niet 24 uur op 24, dat is een grote misvatting. Maar je moet altijd kunnen anticiperen op wat er kan gebeuren, ook al ben je er op dat moment zelf niet. Ongeveer dertig procent van onze studenten. Ze zijn goed en hebben nog meer oog voor detail. Ja, maar dat zeg ik off the record (lacht). Ik was onlangs jurylid in de hotelschool van Koksijde en het viel me op dat die jonge mensen dat heel behoorlijk deden. Maar de dag nadien ging ik op restaurant en daar bleken de volwassenen lang niet zo goed te scoren. Een keer per jaar ga ik naar een upscale hotel in Londen om zelf nog bij te leren. De manier van bedienen, een bloemschikking, noem maar op. Dat is zo. Vanaf de flower power en de teloorgang van de religie is er veel veranderd. Protocol is stijf, maar etiquette niet. Ik heb nog geen enkele dame ontmoet die niet graag heeft dat de deur wordt opengehouden of een stoel wordt aangeschoven. Wie dat doet, valt op. En het kost niks. Dat leren we onze butlers : hoe een jas aannemen, hoe een deur goed opendoen. De kleine extraatjes van het leven, zeg maar. Ik ben de lonesome ranger die het verval wil tegengaan. Een rijker leven leiden door kleine zaken te veranderen. Ik heb achterin het boek een 'Service Manifest' opgenomen - dat is voor mij heel belangrijk. Vraag iemand naar drie grote chefs, dan kan hij die waarschijnlijk opnoemen. Vraag naar drie maîtres d'hôtel en iedereen valt stil. Wie kent er de naam van de bekendste butler ter wereld, die van prinses Diana ? Service opereert altijd in de schaduw. Ik werd, toen ik jurylid was in een hotelschool, voorgesteld aan de kok, maar niet aan de kelner. Dat moet veranderen. Niemand in de gelagzaal ? Dan moet de chef zelf zijn gerechten brengen, hé. Ik werkte in een hotel in Londen en een familie uit het Midden-Oosten was gaan shoppen bij Harrods. Ze komen terug met de vraag om hun boodschappen op te halen. Een collega en ik gaan buiten, ik open de koffer van de auto, maar er zit niets in. 'We zullen een vrachtwagen nodig hebben', was zijn antwoord. Dat klopte nog ook (lacht). Er zijn mensen die met een Rolls-Royce rijden en na vijf jaar nog niet weten dat er een airco in zit. Dan was er de dame die haar hondje met een privéjet liet overvliegen : verbijsterend. Maar er is ook een andere kant. Toen ik het personeel van een miljardair trainde, vroeg ik de chef : met wat kan je die man gelukkig maken ? Wel, ze hadden onlangs voor een ontbijt zelfgemaakte yoghurt bereid. Hij is naar de keuken gegaan en heeft zijn chef net niet omhelsd. Dat is het mooie : het zijn de kleine zaken die het gelukkigst maken. Die man dineert in de duurste restaurants ter wereld, maar die yoghurt had hem echt ontroerd. Vincent Vermeulen, Wat we kunnen leren van butlers, Borgerhoff & Lamberigts, 192 blz., 24,95 euro. Tekst Michaël De Moor & foto's Karel Duerinckx"Een van de nieuwe butlers weende als een kind toen hij zijn certificaat kreeg"