Hoe meer je winkelpersoneel lijkt op de lokale bevolking, hoe meer klanten die winkel zal aantrekken, zo blijkt uit een nieuwe studie van de Naveen Jindal School of Management in Dallas.
Een shop vol jonge twintigers in een buurt waar vooral gepensioneerden wonen, een overwegend blank personeelsbestand in een migrantenwijk,… het lijkt logisch dat dit soort opstellingen niet werken, maar nu wordt deze veronderstelling ook gesteund door de wetenschap.
Een studie, geleid door Dr. Orlando Richard uit Dallas, heeft twee tegengestelde visies op diversiteit in de werkplaats samengevoegd: de Social Identity theorie voorspelt immers dat diversiteit niet werkt wanneer klant en bediende zich niet met elkaar kunnen vereenzelvigen, terwijl andere studies dan weer uitwezen dat een (etnisch) diverse groep de creativiteit stimuleert.
“We probeerden een context te vinden waarin diversiteit binnen een organisatie zou leiden tot meer creativiteit en probleemoplossend werken, terwijl klanten en bedienden zich nog steeds met elkaar kunnen vereenzelvigen”, aldus Dr. Orlando Richard die de studie uitvoerde. “Op deze manier kunnen beide studies elkaar versterken en heb je het hoogste level van performance.”
De onderzoekers verzamelde de demografische gegevens en de algemene prestaties van een grote winkelketen die meer dan 200 filialen in deVerenigde Staten openhoudt. Ze legden daarnaast de demografische data van de buurten waarin de keten filialen heeft.
Het resultaat was niet bijzonder verrassend: de winkels die een (etnisch) divers personeelsbestand hadden in (etnisch) diverse buurten deden het beter dan winkels met een minder divers personeelsbestand. “Dat laatste geval was rampzalig: de personeelsleden waren minder creatief en gingen minder probleemoplossend te werk omdat ze allemaal dezelfde achtergrond hadden. Bovendien konden de klanten die in hun winkel kwamen zich ook niet met hen vereenzelvigen”, aldus Richard.
De wetenschapper zegt dat shops eerst goed moeten onderzoeken in wat voor buurt hun winkel ligt vooraleer ze personeel aannemen, om op dit manier een betere representatie te geven van de lokale bevolking onder het winkelpersoneel. “Nu onze samenleving steeds diverser wordt krijgen personeelsmanagers een grotere groep met mogelijke kandidaten voorgeschoteld, al wil dat jammer genoeg nog niet zeggen dat ze effectief voor diversiteit zullen kiezen”, aldus Richard. Door aan te tonen dat zo’n keuze hun zaak ook financieel deugd kan doen, hopen de Amerikaanse onderzoekers het verschil te maken. (KS)
